В една фирма има два вида знание. Едното е записано някъде: цени, процеси, ръководства. Другото стои в главите и никога не се записва, защото на никого не му прави впечатление като знание. Просто се усеща като умение.
Явно и мълчаливо, разликата
Явното знание се предава лесно. Стои в ценовата листа, в работната инструкция, в наръчника по качество. Мълчаливото знание е обратното: опит, който човек има, но трудно обяснява. Защо офертата при този клиент се калкулира така, а не иначе. Кой доставчик при затруднение наистина доставя и кой само обещава. Коя машина при какъв звук е малко преди отказ.
Коварното е: който има това знание, го приема за очевидно. Точно затова никой не го записва. Не се документира онова, което човек смята за банално. Докато човекът си отиде и стане ясно, че е било обратното на банално.
Защо е толкова скъпо
Мълчаливото знание е скъпо, защото не е застраховано. Не е в нито един файл, тоест не може да се архивира, да се предаде, да се замени. Ако дългогодишната колежка се пенсионира, с нея си отива историята на клиентите, която е носила в главата си. Ако ръководителят на работилницата напусне, изчезват хватките, за които няма инструкция. Фирмата продължава да работи, но по-бавно, с повече грешки, и никой не може да каже точно защо.
Трудно се остойностява, усеща се веднага. На новия служител са му нужни три месеца за онова, което старият знаеше за три минути. Това е цената, само че не стои на нито една фактура.
Как да го извадим от главата
Мълчаливото знание не става явно с голям документационен проект. Такива проекти се провалят, защото никой не знае откъде да започне и защото записването остава абстрактно. Практичният път е обратен: започва се от въпросите, не от отговорите.
При rinqo това върви така: качвате онова, което вече съществува, уебсайта, описанията на процеси, PDF-а за въвеждане. После екипът задава на личния агент реални въпроси от ежедневието. Всеки въпрос без добър отговор е празнина в документираното знание, тоест парче мълчаливо знание, което още стои в една глава. Човекът, който го притежава, написва половин страница към това и празнината се затваря. Не като голям проект, а парче по парче, по въпросите, които наистина изникват.
Така знанието пътува от главите към база, която отговаря на въпроси, с посочване на източника. Ръководителят на работилницата все някога се пенсионира. Знанието му остава. Това е разликата между бизнес, чиято стойност виси на отделни хора, и такъв, на когото знанието принадлежи на самия него.
