Протоколът за предаване трябва да предотврати с човека да си отиде и знанието му. Напускане, пенсия, родителски отпуск, смяна на отдел. Поводът не променя същината: онова, което е в една глава, трябва да излезе преди последния работен ден и да стане използваемо за други.
Какво влиза в протокол за предаване
Добрият протокол не е роман, а подреден списък. Шест блока покриват почти всяка роля.
- Текущи преписки: какво е отворено, в какъв стадий, кой е следващият ход и до кога.
- Отговорности: за какво е отговарял човекът, кои повтарящи се задачи са свързани с това.
- Достъпи и инструменти: кои системи, кои акаунти, къде са паролите (в мениджъра на пароли, не в протокола).
- Срокове и дати: повтарящи се крайни срокове, срокове на договори, срокове за предизвестие, сезонни задачи.
- Лица за контакт: кой е правилният контакт при кой клиент, доставчик или ведомство и каква е предисторията.
- Специални случаи: знанието, което го няма в нито едно ръководство. Кой клиент има какво специално изискване, коя машина при какъв звук сигнализира каква повреда.
Последният блок е най-ценният и същевременно този, който най-често липсва. Достъпите се предават, сроковете са в календара. Опитното знание от петнадесет години не е никъде, освен ако някой не го запише.
Защо протоколът все пак изчезва
Сега идва неприятната част. Най-добрият протокол за предаване не струва нищо, ако след предаването никой вече не го отваря. И точно това е обичайното. Свършва като файл на диск или разпечатка в папка. Три седмици по-късно идващият човек има конкретен въпрос, смътно си спомня, че там пишеше нещо, и не го намира. Затова пита наоколо. Протоколът не е изпълнил задачата си, макар да е бил написан правилно.
Причината е проста: документът не отговаря на въпроси. Лежи там и чака да бъде прочетен, изцяло, в правилния ред. Но така никой не работи. Човек има един-единствен въпрос в 16 часа и иска един-единствен отговор, не осем страници.
От протокола към отговора
Решението не променя какво записвате, а накъде отива. Вместо в чекмедже протоколът отива в база от знания, която отговаря на въпроси. При rinqo качвате документите за предаване като PDF в базата от знания. Оттам нататък идващият човек пита личния агент в чата: Какви условия има клиентът Meier? Кога изтича договорът за поддръжка с доставчика? Отговорът идва за секунди, с посочване на източника към документа, от който произлиза.
Страничният ефект е истинската печалба. Докато напускащият човек е още тук, екипът задава пробни въпроси. Всеки въпрос без добър отговор показва празнина, която сега може да се затвори за минути. След последния работен ден същата празнина струва седмици. Знанието, което е в базата от знания, не подава оставка.
Шаблонът горе е добро начало. Дали изпълнява предназначението си обаче не се решава при писането, а три седмици по-късно, когато някой има въпрос.
