Работната инструкция определя как протича определена задача. Винаги еднакво, независимо кой я върши. Обработване на рекламация, създаване на поръчка, проверка на входяща стока. Смисълът е надеждност: еднакъв ход, еднакъв резултат.
Структурата, накратко
Използваема инструкция се събира на една страница. Пет части стигат.
- Цел: за какво служи този процес, в едно изречение.
- Обхват: за кои случаи важи и за кои изрично не.
- Отговорност: кой изпълнява, кой решава, кой се информира.
- Стъпки: действието по ред, номерирано, по една стъпка на ред, с глаголи в началото.
- Резултат: по какво се разбира, че процесът е приключил чисто.
Пишете в реда, в който се действа, а не в реда, в който го имате в главата. И пишете за човека, който върши процеса за първи път, не за себе си. Онова, което за вас е очевидно, за новия служител е онова единствено място, където засича.
Проблемът, който никой шаблон не решава
Да приемем, че инструкцията е добра. Ясна, стегната, в правилния ред. Въпреки това се случва същото като с наръчника по качество: пише се веднъж, оставя се и повече не се отваря. Когато влезе рекламацията, никой няма време първо да претърсва указателя. Прави се по памет, като миналия път. И практиката вече се отклонява от инструкцията.
Работната инструкция управлява само когато е налична в момента на действие. Документ в папка не е такъв. Той е архив, не управление.
Инструкцията, която може да се попита
Разликата не идва от по-добро писане, а от по-добро извличане. Ако качите работните си инструкции в базата от знания на rinqo, екипът ги пита в момента на действие, вместо да ги търси. Как протича рекламацията? Какви стъпки има приемането на поръчка? Личният агент структурирано връща документираните стъпки, с посочване на източника към инструкцията.
Ако процесът се промени, заменяте един документ и от следващото извличане важи новата версия, навсякъде. Без допълнителна поддръжка в няколко системи, без версия, която още показва старите стъпки. Инструкцията тогава вече не е нещо, което трябва да се спазва и се забравя, а нещо, което в точния момент отговаря.
