Een overdrachtsdocument moet voorkomen dat met iemand ook diens kennis vertrekt. Ontslag, pensioen, ouderschapsverlof, afdelingswissel. De aanleiding verandert niets aan de kern: wat in iemands hoofd zit, moet er vóór de laatste werkdag uit, en bruikbaar worden voor anderen.
Wat er in een overdrachtsdocument hoort
Een goed document is geen roman, maar een geordende lijst. Zes onderdelen dekken bijna elke functie.
- Lopende zaken: wat staat er open, in welke fase, wat is de volgende stap en tegen wanneer.
- Verantwoordelijkheden: waarvoor was deze persoon verantwoordelijk, welke terugkerende taken horen daarbij.
- Toegangen en tools: welke systemen, welke accounts, waar staan wachtwoorden (in de wachtwoordmanager, niet in het document).
- Deadlines en data: terugkerende deadlines, contractduren, opzegtermijnen, seizoensgebonden taken.
- Contactpersonen: wie is bij welke klant, leverancier of instantie het juiste aanspreekpunt, en wat is de voorgeschiedenis.
- Uitzonderingen: de kennis die in geen enkel handboek staat. Welke klant welke uitzondering krijgt, welke machine bij welk geluid welke storing aankondigt.
Het laatste onderdeel is het waardevolst en ontbreekt het vaakst. Toegangen zijn over te dragen, deadlines staan in de agenda. De ervaringskennis van vijftien jaar staat nergens, tenzij iemand hem opschrijft.
Waarom het document toch verdwijnt
Dan komt het ongemakkelijke deel. Het beste overdrachtsdocument helpt niets als niemand het na de overdracht nog opent. En dat is precies de standaardgang van zaken. Het belandt als bestand op een schijf, of als print in een map. Drie weken later heeft de opvolger een concrete vraag, herinnert zich vaag dat daar ooit iets over stond, en kan het niet vinden. Dus vraagt hij het rond. Het document heeft zijn taak gemist, ook al was het correct geschreven.
De reden is simpel: een document beantwoordt geen vragen. Het ligt er en wacht tot iemand het leest, in één keer, in de juiste volgorde. Zo werkt echter niemand. Je hebt om 16 uur één concrete vraag en wilt één concreet antwoord, geen acht pagina's.
Van document naar antwoord
De oplossing verandert niet wat je opschrijft, maar waar het naartoe gaat. In plaats van in een la komt het document in een kennisbank die op vragen antwoordt. Bij Rinqo laad je de overdrachtsdocumenten als PDF in de kennisbank. Vanaf dan stelt de opvolger de vraag gewoon aan de persoonlijke agent, in de chat: welke voorwaarden heeft klant Jansen? Wanneer loopt het onderhoudscontract met de leverancier af? Het antwoord komt in seconden, met bronvermelding naar het document waar het uit komt.
Het neveneffect is eigenlijk de echte winst. Zolang de vertrekkende persoon er nog is, stelt het team testvragen. Elke vraag zonder goed antwoord wijst op een gat, dat nu in minuten te dichten is. Na de laatste werkdag kost datzelfde gat weken. Kennis die in de kennisbank zit, neemt geen ontslag.
De checklist hierboven is een goed begin. Of hij zijn doel bereikt, wordt echter niet bepaald bij het schrijven, maar drie weken later, als iemand een vraag heeft.
