Autoresponder ma jedno zadanie: informuje drugą stronę, że akurat nikt nie czyta wiadomości, i dokąd zwrócić się zamiast tego. To się pisze szybko. Mimo to większość wiadomości jest albo za długa, albo zbyt ogólnikowa, albo bez realnej alternatywy.
Trzy wzory, które wystarczą
Dobre autorespondery mają ten sam szkielet: okres, zastępstwo, powrót. Bez patosu, bez przepraszania.
„Do 4 sierpnia jestem nieobecny/nieobecna. W pilnych sprawach pomoże Anna Kowalska, anna.kowalska@firma.pl. Od 5 sierpnia wracam i odezwę się.“
„Obecnie jestem nieobecny/nieobecna z powodu choroby. Ta wiadomość nie zostanie przekazana dalej. Proszę o kontakt z naszym zespołem pod adresem biuro@firma.pl, tam szybko pomożemy.“
„Wiadomość dotarła. Odpowiadam na maile raz dziennie i odezwę się w ciągu 24 godzin. W pilnej sprawie można zadzwonić: 512 345 678.“
Dlaczego wiadomość nie rozwiązuje problemu
Autoresponder odkłada sprawę na później. Mówi: nie teraz. Dla osoby po drugiej stronie oznacza to czekanie albo szukanie gdzie indziej. Przy wewnętrznym pytaniu między współpracownikami da się to przeżyć. Przy zapytaniu od kogoś, kto chce kupić albo zarezerwować, jest to kosztowne. Kto zbiera oferty i przez trzy dni dostaje automatyczną wiadomość, do tego czasu ma już ofertę gdzie indziej.
Wskazana w wiadomości osoba zastępująca to połowa rozwiązania, o ile faktycznie ma czas i zna sprawę. Często żaden z tych warunków nie jest spełniony. Wtedy autoresponder przekazuje zapytanie kolejnej przeciążonej osobie, a ta w końcu pisze własną wiadomość o nieobecności.
Wiadomość, która załatwia sprawę
Ciekawsza od wiadomości, która odkłada sprawę, jest ta, która odpowiada. Dokładnie to robi agent e-mail Rinqo. Działa w skrzynce i odpowiada na przychodzące zapytania na podstawie zapisanej wiedzy o firmie, podczas gdy są Państwo nieobecni. Nie ogólnikiem, tylko konkretną odpowiedzią na pytanie: godziny otwarcia, warunki, dostępność, najbliższy wolny termin.
To, na co nie może odpowiedzieć samodzielnie, sortuje i oznacza, żeby po powrocie nie czekało na Państwa dwieście nieprzeczytanych maili, tylko uporządkowana lista. A ponieważ korzysta z tej samej bazy wiedzy co agent telefoniczny i agent czatu, odpowiada tak samo wszędzie. Jedna prawda, nie trzy wersje.
Na dwutygodniowy urlop z zastępstwem w zespole wystarczy jeden ze wzorów powyżej. Jeśli skrzynka mailowa jest wąskim gardłem przez cały rok, lepszym pytaniem nie jest, jak brzmi wiadomość, tylko czy w ogóle jest potrzebna.
