W firmie są dwa rodzaje wiedzy. Jeden jest gdzieś spisany: ceny, procesy, podręczniki. Drugi siedzi w głowach i nigdy nie zostaje spisany, bo nikt nie rozpoznaje w nim wiedzy. Po prostu czuje się jak umiejętność.
Jawna i ukryta: różnica
Wiedzę jawną łatwo przekazać dalej. Stoi w cenniku, w instrukcji postępowania, w księdze jakości. Wiedza ukryta to przeciwieństwo: doświadczenie, które dana osoba ma, ale z trudem potrafi wyjaśnić. Dlaczego oferta dla tego klienta liczona jest tak, a nie inaczej. Który dostawca przy niedoborze naprawdę dowiezie towar, a który tylko obiecuje. Która maszyna po jakim dźwięku jest tuż przed awarią.
Podstępne jest to, że ten, kto ma tę wiedzę, uważa ją za oczywistą. Właśnie dlatego nikt jej nie spisuje. Nie dokumentuje się tego, co uchodzi za banalne. Dopóki dana osoba nie odejdzie i nie okaże się, że to było dokładnie przeciwieństwo banału.
Dlaczego jest tak kosztowna
Wiedza ukryta jest kosztowna, bo jest nieubezpieczona. Nie stoi w żadnym pliku, więc nie da się jej zabezpieczyć kopią, przekazać ani zastąpić. Gdy wieloletnia koleżanka odchodzi na emeryturę, razem z nią odchodzi historia klientów, którą miała w głowie. Gdy kierownik warsztatu wypowiada umowę, znikają czynności, do których nie ma instrukcji. Firma działa dalej, ale wolniej, z większą liczbą błędów, a nikt nie potrafi dokładnie powiedzieć dlaczego.
Trudno to policzyć, ale czuć natychmiast. Nowa osoba potrzebuje trzech miesięcy na to, co poprzednia wiedziała w trzy minuty. To jest cena, tylko nie widnieje na żadnej fakturze.
Jak wydobyć ją z głowy
Wiedza ukryta nie staje się jawna dzięki wielkiemu projektowi dokumentacyjnemu. Takie projekty zwykle nie wychodzą, bo nikt nie wie, od czego zacząć, a spisywanie zostaje abstrakcyjne. Praktyczna droga jest odwrotna: zaczyna się od pytań, nie od odpowiedzi.
W Rinqo wygląda to tak: wgrywają Państwo to, co już istnieje, stronę internetową, opisy procesów, PDF wdrożeniowy. Potem zespół zadaje osobistemu agentowi prawdziwe pytania z codziennej pracy. Każde pytanie bez dobrej odpowiedzi to luka w udokumentowanej wiedzy, czyli kawałek wiedzy ukrytej, który wciąż siedzi w czyjejś głowie. Osoba, która go ma, dopisuje pół strony, i luka jest zamknięta. Nie jako wielki projekt, tylko krok po kroku, wzdłuż pytań, które się faktycznie pojawiają.
Tak wiedza wędruje z głów do bazy, która odpowiada na pytania, z podaniem źródła. Kierownik warsztatu i tak kiedyś odejdzie na emeryturę. Jego wiedza zostaje. To jest różnica między firmą, której wartość zależy od pojedynczych ludzi, a taką, do której wiedza po prostu należy.
