Protokół przekazania obowiązków ma zapobiec temu, żeby wraz z osobą odeszła też jej wiedza. Wypowiedzenie, emerytura, urlop rodzicielski, zmiana działu. Powód nie zmienia sedna: to, co siedzi w głowie, musi wyjść na zewnątrz przed ostatnim dniem pracy i stać się użyteczne dla innych.
Co powinno się znaleźć w protokole
Dobry protokół to nie powieść, tylko uporządkowana lista. Sześć bloków pokrywa niemal każdą rolę.
- Bieżące sprawy: co jest otwarte, na jakim etapie, jaki jest następny krok i do kiedy.
- Zakresy odpowiedzialności: za co odpowiadała dana osoba, jakie zadania cykliczne się z tym wiążą.
- Dostępy i narzędzia: jakie systemy, jakie konta, gdzie są hasła (w menedżerze haseł, nie w protokole).
- Terminy: cykliczne terminy, okresy obowiązywania umów, terminy wypowiedzeń, zadania sezonowe.
- Kontakty: kto jest właściwą osobą u danego klienta, dostawcy czy w urzędzie, i jaka jest historia sprawy.
- Wyjątki: wiedza, której nie ma w żadnym podręczniku. Który klient ma jakie ustalenia specjalne, po jakim dźwięku dana maszyna zgłasza jaką usterkę.
Ostatni blok jest najcenniejszy i najczęściej go brakuje. Dostępy da się przekazać, terminy są w kalendarzu. Doświadczenie z piętnastu lat nie jest zapisane nigdzie, chyba że ktoś je spisze.
Dlaczego protokół mimo to znika
Tu zaczyna się niewygodna część. Najlepszy protokół przekazania obowiązków nic nie daje, jeśli po przekazaniu nikt go już nie otwiera. A to jest normą. Ląduje jako plik na dysku albo wydruk w segregatorze. Trzy tygodnie później następca ma konkretne pytanie, mgliście pamięta, że coś takiego gdzieś było, i nie może tego znaleźć. Więc pyta dookoła. Protokół nie spełnił swojego zadania, mimo że był napisany poprawnie.
Powód jest prosty: dokument nie odpowiada na pytania. Leży i czeka, aż ktoś go przeczyta, od początku do końca, we właściwej kolejności. Tak jednak nikt nie pracuje. Ma się jedno konkretne pytanie o szesnastej i chce się jednej konkretnej odpowiedzi, nie ośmiu stron.
Od protokołu do odpowiedzi
Rozwiązanie nie zmienia tego, co się spisuje, tylko dokąd to trafia. Zamiast do szuflady, protokół trafia do bazy wiedzy, która odpowiada na pytania. W Rinqo dokumenty przekazania wgrywa się jako PDF do bazy wiedzy. Od tego momentu następca pyta osobistego agenta w czacie: jakie warunki ma klient Kowalski? Kiedy wygasa umowa serwisowa z dostawcą? Odpowiedź przychodzi w kilka sekund, z podaniem dokumentu źródłowego.
Efekt uboczny jest właściwym zyskiem. Dopóki odchodząca osoba jeszcze jest, zespół zadaje pytania testowe. Każde pytanie bez dobrej odpowiedzi pokazuje lukę, którą teraz da się zamknąć w kilka minut. Po ostatnim dniu pracy ta sama luka kosztuje tygodnie. Wiedza, która leży w bazie wiedzy, nie składa wypowiedzenia.
Wzór powyżej to dobry początek. Czy spełni swoje zadanie, decyduje się jednak nie przy pisaniu, tylko trzy tygodnie później, gdy ktoś ma pytanie.
