У фирми постоје две врсте знања. Једно је негде записано: цене, процеси, приручници. Друго је у главама и никад се не запише, јер никоме не пада као знање. Једноставно се осећа као умеће.
Експлицитно и прећутно, разлика
Експлицитно знање се лако преноси. Стоји у ценовнику, у радном упутству, у приручнику квалитета. Прећутно знање је супротност: искуство које особа има, али га тешко објашњава. Зашто се понуда код овог купца рачуна овако, а не другачије. Који добављач при застоју заиста испоручи, а који само обећава. Која машина уз који звук је тик пред кваром.
Подмукло је: ко то знање има, држи га разумљивим само по себи. Баш зато га нико не запише. Не документује се оно што се држи баналним. Док особа не оде и постане јасно да је било супротно од баналног.
Зашто је тако скупо
Прећутно знање је скупо јер није осигурано. Није ни у једној датотеци, па се не може резервно сачувати, предати ни заменити. Оде ли дугогодишња колегиница у пензију, са њом оде и историја купаца коју је имала у глави. Ако вођа радионице да отказ, нестају захвати за које нема упутства. Фирма наставља да ради, али спорије, са више грешака, и нико не уме тачно да каже зашто.
Тешко се квантификује, одмах се осети. Новој снази треба три месеца за оно што је стара знала за три минута. То је цена, само што није ни на једном рачуну.
Како га извући из главе
Прећутно знање не постаје експлицитно великим документационим пројектом. Такви пројекти пропадају јер нико не зна одакле да почне и јер записивање остаје апстрактно. Практичан пут је обрнут: креће се од питања, не од одговора.
Код rinqo то иде овако: учитате оно што већ постоји, веб-сајт, описе процеса, уводни PDF. Затим тим личном агенту поставља стварна питања из свакодневице. Свако питање без доброг одговора празнина је у документованом знању, дакле комад прећутног знања који још седи у једној глави. Особа која га има уз то напише пола странице и празнина је затворена. Не као велики пројекат, него комад по комад, уз питања која се заиста појављују.
Тако знање путује из глава у базу која одговара на питања, уз навод извора. Вођа радионице временом ипак оде у пензију. Његово знање остаје. То је разлика између фирме чија вредност виси о појединим људима и оне којој знање припада самој.
