У компанії є два види знань. Одні десь записані: ціни, процеси, довідники. Інші є в головах і ніколи не записуються, бо нікому не спадають на думку як знання. Це просто відчувається як уміння.
Явні й неявні, різниця
Явні знання легко передаються. Вони є в прайс-листі, у робочій інструкції, у посібнику з якості. Неявні знання, протилежність: досвід, який людина має, але важко пояснює. Чому пропозицію для цього клієнта рахують так, а не інакше. Який постачальник за дефіциту справді постачає, а який лише обіцяє. Яка машина за якого звуку близька до відмови.
Підступне те, що людина, яка має ці знання, вважає їх самі собою зрозумілими. Саме тому їх ніхто не записує. Не документують того, що вважають банальним. Доки людина не піде і не стане ясно, що це було протилежне банальному.
Чому це так дорого
Неявні знання дорогі, бо не застраховані. Їх немає в жодному файлі, тож їх не можна ні зарезервувати, ні передати, ні замінити. Якщо давня колега йде на пенсію, з нею йде й історія клієнтів, яку вона тримала в голові. Якщо керівник майстерні звільняється, зникають прийоми, до яких немає інструкції. Бізнес працює далі, але повільніше, з більшою кількістю помилок, і ніхто не може точно сказати чому.
Оцінити це важко, відчути одразу. Новому працівникові потрібно три місяці на те, що старий знав за три хвилини. Це ціна, тільки що її немає в жодному рахунку.
Як дістати це з голови
Неявні знання не стають явними завдяки великому документаційному проєкту. Такі проєкти провалюються, бо ніхто не знає, з чого почати, і бо записування лишається абстрактним. Практичний шлях зворотний: починають із запитань, а не з відповідей.
У rinqo це відбувається так: Ти завантажуєш те, що вже існує, вебсайт, описи процесів, ознайомчий PDF. Потім команда ставить персональному агенту справжні запитання з повсякдення. Кожне запитання без хорошої відповіді, прогалина в задокументованих знаннях, тобто шматок неявних знань, що ще сидить в одній голові. Людина, яка ним володіє, дописує до цього півсторінки, і прогалина закрита. Не як великий проєкт, а шматок за шматком, за запитаннями, що справді виникають.
Так знання мандрують із голів до бази, яка відповідає на запитання, із зазначенням джерела. Керівник майстерні з часом усе одно йде на пенсію. Його знання лишаються. Це різниця між бізнесом, чия цінність тримається на окремих людях, і таким, якому знання належать самі по собі.
