Протокол передавання має запобігти тому, щоб із людиною пішли і її знання. Звільнення, пенсія, відпустка для догляду за дитиною, перехід до іншого відділу. Привід не змінює суті: те, що в одній голові, має вийти до останнього робочого дня і стати придатним для інших.
Що входить до протоколу передавання
Хороший протокол — не роман, а впорядкований список. Шість блоків покривають майже будь-яку роль.
- Поточні справи: що відкрито, у якому стані, який наступний крок і до якого часу.
- Обов’язки: за що людина відповідала, які повторювані завдання з цим пов’язані.
- Доступи та інструменти: які системи, які облікові записи, де паролі (у менеджері паролів, а не в протоколі).
- Терміни й дати: повторювані дедлайни, строки договорів, строки розірвання, сезонні завдання.
- Контактні особи: хто є правильним контактом у якого клієнта, постачальника чи установи, і яка передісторія.
- Особливі випадки: знання, якого немає в жодному довіднику. Який клієнт має яку особливу вимогу, яка машина за якого звуку сигналізує про яку несправність.
Останній блок — найцінніший і водночас той, якого найчастіше бракує. Доступи можна передати, терміни є в календарі. Досвідні знання за п’ятнадцять років ніде не записані, хіба що хтось їх занотує.
Чому протокол усе одно зникає
Тепер настає неприємна частина. Найкращий протокол передавання нічого не вартий, якщо після передавання його ніхто більше не відкриває. І саме це є звичним. Він осідає як файл на диску або роздруківка в теці. За три тижні людина, яка прийшла, має конкретне запитання, невиразно пригадує, що там щось було, і не знаходить його. Тож питає навколо. Протокол не виконав свого завдання, хоча був написаний правильно.
Причина проста: документ не відповідає на запитання. Він лежить і чекає, поки його прочитають, повністю, у правильному порядку. Але так ніхто не працює. Людина має одне-єдине запитання о 16-й годині і хоче одну-єдину відповідь, а не вісім сторінок.
Від протоколу до відповіді
Рішення не змінює того, що ви записуєте, а того, куди воно потрапляє. Замість у шухляду протокол мандрує до бази знань, яка відповідає на запитання. У rinqo ви завантажуєте документи передавання як PDF до бази знань. Відтоді людина, яка прийшла, питає особистого агента в чаті: Які умови має клієнт Meier? Коли спливає договір на обслуговування з постачальником? Відповідь надходить за секунди, із зазначенням джерела на документ, з якого вона походить.
Побічний ефект — це справжній виграш. Поки людина, яка йде, ще тут, команда ставить пробні запитання. Кожне запитання без хорошої відповіді показує прогалину, яку тепер можна закрити за хвилини. Після останнього робочого дня та сама прогалина коштує тижнів. Знання, що є в базі знань, не звільняються.
Шаблон вище — хороший початок. Чи виконає він своє призначення, вирішується не під час написання, а за три тижні, коли в когось виникає запитання.
