V podniku jsou dva druhy znalostí. Jeden je někde sepsaný: ceny, procesy, příručky. Druhý je v hlavách a nikdy se nesepíše, protože nikomu nepřijde jako znalost. Prostě to působí jako umět.
Explicitní a tiché, ten rozdíl
Explicitní znalosti lze snadno předat. Jsou v ceníku, v pracovním postupu, v příručce kvality. Tiché znalosti jsou opak: zkušenost, kterou člověk má, ale těžko ji vysvětlí. Proč se nabídka u tohoto zákazníka počítá takto a ne jinak. Který dodavatel při nedostatku opravdu dodá a který jen slíbí. Který stroj je při jakém zvuku těsně před poruchou.
Zákeřné je: kdo tyto znalosti má, považuje je za samozřejmé. Právě proto je nikdo nesepíše. Nedokumentuje se to, co člověk považuje za banální. Dokud ten člověk neodejde a nevyjde najevo, že to byl opak banality.
Proč to tolik stojí
Tiché znalosti jsou drahé, protože nejsou pojištěné. Nejsou v žádném souboru, takže je nelze zálohovat, předat ani nahradit. Odejde-li dlouholetá kolegyně do důchodu, odejde s ní i historie zákazníků, kterou měla v hlavě. Dá-li výpověď vedoucí dílny, zmizí hmaty, ke kterým není žádný návod. Provoz funguje dál, ale pomaleji, s větší chybovostí, a nikdo neumí přesně říct proč.
Vyčíslit se to dá těžko, pocítit hned. Nová síla potřebuje tři měsíce na to, co ta stará věděla za tři minuty. To je ta cena, jen není na žádné faktuře.
Jak to dostat z hlavy
Tiché znalosti se nestanou explicitními velkým dokumentačním projektem. Takové projekty selhávají, protože nikdo neví, kde začít, a protože sepisování zůstává abstraktní. Praktická cesta je opačná: začíná se u otázek, ne u odpovědí.
U rinqo to funguje takto: nahrajete, co už existuje, web, popisy procesů, onboardingové PDF. Pak tým klade osobnímu agentovi skutečné otázky z každodenního provozu. Každá otázka bez dobré odpovědi je mezera ve zdokumentovaných znalostech, tedy kus tichých znalostí, který ještě sedí v jedné hlavě. Člověk, který ho má, k tomu napíše půl stránky, a mezera je zaplněná. Ne jako velký projekt, ale kus po kuse, podle otázek, které se skutečně objeví.
Tak znalosti putují z hlav do báze, která odpovídá na otázky, s odkazem na zdroj. Vedoucí dílny jednou stejně odejde do důchodu. Jeho znalosti zůstanou. To je rozdíl mezi provozem, jehož hodnota visí na jednotlivých lidech, a takovým, kterému znalosti patří samotné.
