Dostupnost malých a středních podniků regionu DACH.

Proč tato zpráva

Když mluvíme s malými a středními podniky v regionu DACH, slýcháme znovu a znovu tutéž větu: „U telefonu to nestíháme.“ Ale jak velký ten problém doopravdy je? Kolik hovorů se denně ztratí, ve kterých oborech a s jakými náklady? Ke spuštění jsme nemohli sestavit vlastní studii s 500 respondenty; to by bylo nepoctivé. Místo toho jsme udělali to, co oboroví analytici dělají běžně: agregovali jsme 8 veřejných zdrojů. To, co veřejná data z posledních 24 měsíců ukazují společně, je překvapivě jasné.

Metodika

Vycházeli jsme z 8 veřejných zdrojů: Bitkom „KI in deutschen Unternehmen 2024“, Destatis Mikrozensus 2024, zdravotnická data KBV, průzkum BPtK o dostupnosti psychoterapeutických ordinací, konjunkturální zpráva ZDH 2025 (data o kvalifikovaných pracovnících), Salesforce „State of the Connected Customer“ 2024 (podmnožina DACH), Eurostat ICT-Survey 2024 a Accenture Tech Vision 2024 (kapitola DACH). Z každého zdroje jsme vytáhli data relevantní pro dostupnost malých a středních podniků a ověřili jejich konzistenci. Kde si zdroje odporují, transparentně to dokumentujeme. Co jsme neudělali: nesyntetizovali jsme vlastní průzkumy ani jsme si nevymýšleli data.

Stav datové základny

Nejnovější zprávou zahrnutou do reportu je konjunkturální zpráva ZDH 2025. Dalších sedm zdrojů jsou zprávy z roku 2024, které jsou k červenci 2026 nejaktuálnějšími dostupnými výročními zprávami příslušných svazů a úřadů. Jakmile Bitkom, KBV, BPtK, Salesforce, Eurostat a Accenture zveřejní své zprávy za rok 2025, resp. 2026, data zde aktualizujeme a změnu vyznačíme v poli poslední aktualizace. Hodnoty mezi jednotlivými verzemi zpráv neinterpolujeme.

Zjištění 1: očekávání zákazníků jsou jasná a malé a střední podniky regionu DACH je systematicky nenaplňují

Ve studii „State of the Connected Customer 2024“ (podmnožina DACH) se Salesforce ptal spotřebitelů v Německu, Rakousku a Švýcarsku na jejich očekávání ohledně služeb. Výsledek je jednoznačný: 68 procent dotázaných očekává odpověď na servisní dotazy do jedné hodiny, 41 procent dokonce do 5 minut. Zároveň třetina uvádí, že by po jediné špatné zkušenosti se službou změnila poskytovatele. Co to znamená pro malé a střední podniky, uvidíme v dalších dvou zjištěních.

Zjištění 2: nedostatek personálu to servisním oborům obzvlášť ztěžuje

Konjunkturální zpráva ZDH 2025 nadále dokládá nedostatek kvalifikovaných pracovníků jako hlavní brzdu růstu německých řemesel, přičemž hodnoty nedostatku zůstávají oproti zprávě z roku 2024 vysoké. Zdravotnická data KBV ukazují podobné vzorce v sektoru zdravotnických profesí: pacienti opakovaně uvádějí, že se nemohou dovolat na telefon ordinací. Spolková komora psychoterapeutů (BPtK) se v roce 2024 výslovně ptala na dostupnost psychoterapeutických ordinací: průměrná čekací doba na termín je 5 až 7 měsíců a mnoho ordinací se uchyluje k čekacím frontám nebo odkazuje na sdružení smluvních lékařů, protože vlastní objem hovorů nezvládá. Servisní obory s vysokým objemem telefonátů a nedostatkem kvalifikovaných pracovníků (řemesla, zdravotnické profese, daňové poradenství, autoservisy) systematicky ztrácejí hovory, které nedokážou přijmout.

Zjištění 3: podle datové základny z roku 2024 je využití umělé inteligence pro zákaznický servis v malých a středních podnicích regionu DACH pod 15 procenty

Studie Bitkom „KI in deutschen Unternehmen 2024“ ukazuje: ačkoli 27 procent všech německých firem používá umělou inteligenci v nějaké podobě (marketingové texty, analýza dat, programování), využití umělé inteligence konkrétně pro automatizaci zákaznického servisu (telefon, chat, e-mail) je pod 15 procenty. U podniků s méně než 50 zaměstnanci je podíl ještě nižší (pod 10 procent). Eurostat ICT-Survey 2024 to potvrzuje na úrovni EU: jen 8 procent podniků s 10 až 49 zaměstnanci používá aplikace umělé inteligence pro interakci se zákazníky. Obě hodnoty jsou nejnovějšími dostupnými údaji z šetření z roku 2024. Se zprávami za roky 2025 a 2026 očekáváme rostoucí adopci, ale kdo dnes zavádí umělou inteligenci pro zákaznický servis, je podle stavu dat z roku 2024 stále mezi prvními.

Zjištění 4: ruční sjednávání termínů stojí servisní obory 8 hodin týdně

Ve zprávě Tech Vision 2024 (kapitola DACH) Accenture vyčísluje náročnost ručního sjednávání termínů v servisních oborech až na 8 hodin týdně; zasaženy jsou ordinace, advokátní kanceláře, daňové kanceláře a řemeslné provozy. Při 40hodinovém pracovním týdnu to představuje až 20 procent dostupné pracovní doby, jen na sjednávání termínů, bez jejich samotné realizace. Online rezervační systémy (Calendly, Cal.com, Microsoft Bookings) pomáhají tam, kde zákazníci rezervují online. Ale 50 až 70 procent žádostí o termín stále přichází telefonicky a online rezervační systémy je nepokrývají.

Co tato data říkají společně

Tři jasné struktury. Zaprvé: očekávání zákazníků jsou vysoká a rostou; 68 procent očekává odpověď do jedné hodiny, 41 procent do 5 minut. Kdo to nedodá, ztrácí zákazníky; třetina po špatné zkušenosti změní poskytovatele. Zadruhé: servisní obory s vysokým objemem telefonátů a nedostatkem kvalifikovaných pracovníků (zdravotnické profese, řemesla, daňové poradenství) systematicky ztrácejí hovory, protože je nedokážou všechny přijmout. Zatřetí: podle datové základny z roku 2024 je využití umělé inteligence pro zákaznický servis v malých a středních podnicích regionu DACH pod 15 procenty; výhoda prvního tahu je reálná, i když zprávy za roky 2025 a 2026 pravděpodobně ukážou vyšší hodnoty. Kdo dnes obsluhuje telefonní, chatový nebo e-mailový servis pomocí umělé inteligence, dělá tento krok dříve než většina konkurentů v regionu DACH.

Co uděláme dál

Tato metaanalýza je náš startovní výstřel. Od Q3 2026 spouštíme vlastní původní průzkumy prostřednictvím panelu SurveyMonkey; plánováno je 500 respondentů za čtvrtletí z malých a středních podniků regionu DACH, s rotací témat: Q3 adopce umělé inteligence v řemeslech, Q4 preference mezi hlasem, chatem a e-mailem, Q1 2027 srovnávací ukazatel tržeb ztracených kvůli nepřijatým hovorům. Studie zůstanou volně k citování, s blokem metodiky a přílohou surových dat. Pokud vedete malý či střední podnik a máte chuť se zúčastnit některého z příštích průzkumů, napište nám prostřednictvím kontaktního formuláře.

Seznam zdrojů

• Bitkom, „KI in deutschen Unternehmen 2024“ (stav listopad 2024)
• Destatis, Mikrozensus 2024 o zaměstnanosti v servisních oborech
• Zdravotnická data KBV, statistika o lékařských ordinacích a péči 2024
• BPtK, průzkum o dostupnosti psychoterapeutických ordinací 2024
• ZDH, konjunkturální zpráva řemesel 2025 (s daty o nedostatku kvalifikovaných pracovníků)
• Salesforce, State of the Connected Customer 2024, podmnožina DACH
• Eurostat, ICT-Survey 2024 (adopce umělé inteligence v malých a středních podnicích EU)
• Accenture, Tech Vision 2024 (kapitola DACH, servisní obory)