Σε μια επιχείρηση υπάρχουν δύο είδη γνώσης. Το ένα είναι γραμμένο κάπου: τιμές, διαδικασίες, εγχειρίδια. Το άλλο βρίσκεται στα κεφάλια και δεν γράφεται ποτέ, γιατί σε κανέναν δεν φαίνεται ως γνώση. Απλώς μοιάζει με ικανότητα.
Ρητή και άρρητη, η διαφορά
Η ρητή γνώση μεταδίδεται εύκολα. Βρίσκεται στον τιμοκατάλογο, στην οδηγία εργασίας, στο εγχειρίδιο ποιότητας. Η άρρητη γνώση είναι το αντίθετο: εμπειρία που έχει ένα άτομο, αλλά δύσκολα εξηγεί. Γιατί μια προσφορά για αυτόν τον πελάτη υπολογίζεται έτσι και όχι αλλιώς. Ποιος προμηθευτής σε μια δύσκολη στιγμή πράγματι παραδίδει και ποιος μόνο υπόσχεται. Ποιο μηχάνημα με ποιον ήχο είναι λίγο πριν από τη βλάβη.
Το ύπουλο είναι αυτό: όποιος έχει αυτή τη γνώση, τη θεωρεί αυτονόητη. Ακριβώς γι’ αυτό κανείς δεν τη γράφει. Δεν τεκμηριώνεται ό,τι θεωρείται ασήμαντο. Ώσπου το άτομο φεύγει και γίνεται σαφές ότι ήταν το αντίθετο του ασήμαντου.
Γιατί είναι τόσο ακριβή
Η άρρητη γνώση είναι ακριβή γιατί δεν είναι ασφαλισμένη. Δεν βρίσκεται σε κανένα αρχείο, άρα δεν μπορεί να διασφαλιστεί, να παραδοθεί, να αντικατασταθεί. Αν η πολυετής συνάδελφος συνταξιοδοτηθεί, μαζί της φεύγει το ιστορικό πελατών που είχε στο κεφάλι της. Αν παραιτηθεί ο υπεύθυνος του συνεργείου, εξαφανίζονται οι χειρισμοί για τους οποίους δεν υπάρχει οδηγία. Η επιχείρηση συνεχίζει να λειτουργεί, αλλά πιο αργά, με περισσότερα λάθη, και κανείς δεν μπορεί να πει ακριβώς γιατί.
Δύσκολα αποτιμάται σε νούμερα, γίνεται αισθητή αμέσως. Ο νέος εργαζόμενος χρειάζεται τρεις μήνες για αυτό που ο παλιός ήξερε σε τρία λεπτά. Αυτό είναι το κόστος, μόνο που δεν βρίσκεται σε κανένα τιμολόγιο.
Πώς να τη βγάλεις από το κεφάλι
Η άρρητη γνώση δεν γίνεται ρητή με ένα μεγάλο έργο τεκμηρίωσης. Τέτοια έργα αποτυγχάνουν γιατί κανείς δεν ξέρει από πού να αρχίσει, και γιατί η καταγραφή μένει αφηρημένη. Ο πρακτικός δρόμος είναι αντίστροφος: ξεκινά κανείς από τις ερωτήσεις, όχι από τις απαντήσεις.
Στο rinqo γίνεται ως εξής: ανεβάζεις ό,τι υπάρχει ήδη, τον ιστότοπο, τις περιγραφές διαδικασιών, το PDF υποδοχής. Έπειτα η ομάδα κάνει στον προσωπικό πράκτορα πραγματικές ερωτήσεις από την καθημερινότητα. Κάθε ερώτηση χωρίς καλή απάντηση είναι ένα κενό στην τεκμηριωμένη γνώση, δηλαδή ένα κομμάτι άρρητης γνώσης που βρίσκεται ακόμη σε ένα κεφάλι. Το άτομο που την έχει γράφει μισή σελίδα γι’ αυτό, και το κενό κλείνει. Όχι ως μεγάλο έργο, αλλά κομμάτι κομμάτι, κατά μήκος των ερωτήσεων που πράγματι προκύπτουν.
Έτσι η γνώση μετακινείται από τα κεφάλια σε μια βάση που απαντά σε ερωτήσεις, με αναφορά στην πηγή. Ο υπεύθυνος του συνεργείου κάποια στιγμή θα συνταξιοδοτηθεί ούτως ή άλλως. Η γνώση του μένει. Αυτή είναι η διαφορά ανάμεσα σε μια επιχείρηση της οποίας η αξία εξαρτάται από μεμονωμένους ανθρώπους και σε μια στην οποία η ίδια η γνώση ανήκει.
