Ο προσωπικός σου πράκτορας.

Οι εσωτερικές ερωτήσεις ξεκινούν συχνά με «Πες μου, ξέρεις τυχόν…», και βγάζουν κάποιον από τη δουλειά του.

Η ερώτηση πάει στον βοηθό. Η απάντηση έρχεται με πηγή για να την ελέγξεις.

Το αφεντικό απαντά καθημερινά στις ίδιες είκοσι ερωτήσεις, επειδή τα πάντα βρίσκονται μόνο στο μυαλό του.

Μία φορά τεκμηριωμένο, χίλιες φορές απαντημένο, ακόμη κι όταν είσαι σε διακοπές.

Οι μαθητευόμενοι δεν τολμούν να κάνουν την «χαζή ερώτηση» τρίτη φορά, και προτιμούν να κάνουν λάθος.

Τον βοηθό τον ρωτάει κανείς χωρίς δισταγμό. Όσες φορές θέλει.

Στις δύο τα ξημερώματα ο μάστορας δεν είναι διαθέσιμος, η βάρδια αυτοσχεδιάζει.

Οδηγίες και διαδικασίες βλαβών είναι διαθέσιμες όλο το εικοσιτετράωρο. Ο βοηθός δεν έχει ωράριο.

Η οδηγία εργασίας υπάρχει μόνο στα γερμανικά, ένα μέρος της ομάδας την καταλαβαίνει μισά.

Η γνώση συντηρείται μία φορά στα γερμανικά, η απάντηση έρχεται στη γλώσσα αυτού που ρωτά.

Οι νέοι κάνουν εκατό ερωτήσεις τις πρώτες εβδομάδες, ακριβώς στους συναδέλφους που δεν έχουν χρόνο.

Ο νέος ρωτά τον βοηθό. Διαδικασίες, πρότυπα και αρμοδιότητες είναι έτοιμα από την πρώτη μέρα.

Ο συνάδελφος που εδώ και τριάντα χρόνια «απλώς ξέρει πώς γίνεται» βγαίνει στη σύνταξη.

Η γνώση του καταγράφεται εκ των προτέρων δομημένα, και παραμένει διαθέσιμη όταν φύγει.

Η υπάλληλος είναι άρρωστη, ο πελάτης τηλεφωνεί, κανείς δεν ξέρει την υπόθεσή της.

Ο αναπληρωτής ρωτά τον βοηθό για την τεκμηριωμένη διαδικασία. Και είναι σε θέση να εργαστεί, όχι απλώς παρών.

Κανείς δεν ξέρει τι δεν ξέρει στην πραγματικότητα η ομάδα, μέχρι να συμβεί το ακριβό λάθος.

Οι αναπάντητες ερωτήσεις γίνονται λίστα κενών: βλέπεις μαύρο πάνω στο άσπρο πού λείπει γνώση.

Το πρότυπο προσφοράς υπάρχει σε τρεις εκδοχές, και τη σωστή την έχει ακριβώς αυτός που λείπει σήμερα.

Ο πράκτορας λέει ποια εκδοχή ισχύει, με την πηγή της.

Άδειες, αναρρωτικές, έξοδα: τα ίδια πέντε ερωτήματα κάθε βδομάδα, στο ίδιο άτομο.

Ο πράκτορας απαντά από τους δικούς σου κανόνες, οποιαδήποτε ώρα.

Ο τεχνικός παίρνει τηλέφωνο στο γραφείο, γιατί ο φάκελος έμεινε στο συνεργείο.

Κοιτάζει επιτόπου και παίρνει την απάντηση από την ίδια γνώση.

Στην αμφιβολία μαντεύουν, γιατί η οδηγία έχει σαράντα σελίδες.

Ο πράκτορας δίνει το σημείο που ισχύει και παραπέμπει στο έγγραφο.

Υπάρχει ήδη ένα wiki. Ξεπερασμένο, δυσεύρετο, κανείς δεν το εμπιστεύεται.

Ο πράκτορας χρησιμοποιεί τα ίδια έγγραφα, μόνο που τον ρωτάς αντί να ψάχνεις.

Το κατάστημα Α απαντά αλλιώς από το Β, ενώ πρόκειται για την ίδια επιχείρηση.

Όλοι ρωτούν την ίδια γνώση και παίρνουν την ίδια απάντηση.