Ο προσωπικός σας πράκτορας.

Κάθε δεύτερη εσωτερική ερώτηση ξεκινά με «Πες μου, ξέρεις τυχόν…» – και βγάζει κάποιον από τη δουλειά του για 23 λεπτά.

Η ερώτηση πάει στον βοηθό. Η απάντηση έρχεται ελεγμένη, με πηγή.

Το αφεντικό απαντά καθημερινά στις ίδιες είκοσι ερωτήσεις, επειδή τα πάντα βρίσκονται μόνο στο μυαλό του.

Μία φορά τεκμηριωμένο, χίλιες φορές απαντημένο – ακόμη κι όταν είστε σε διακοπές.

Οι μαθητευόμενοι δεν τολμούν να κάνουν την «χαζή ερώτηση» τρίτη φορά – και προτιμούν να κάνουν λάθος.

Τον βοηθό τον ρωτάει κανείς χωρίς δισταγμό. Όσες φορές θέλει.

Στις δύο τα ξημερώματα ο μάστορας δεν είναι διαθέσιμος – η βάρδια αυτοσχεδιάζει.

Οδηγίες και διαδικασίες βλαβών είναι διαθέσιμες όλο το εικοσιτετράωρο. Ο βοηθός δεν έχει ωράριο.

Η οδηγία εργασίας υπάρχει μόνο στα γερμανικά – ένα μέρος της ομάδας την καταλαβαίνει μισά.

Η γνώση συντηρείται μία φορά στα γερμανικά, η απάντηση έρχεται στη γλώσσα αυτού που ρωτά.

Οι νέοι κάνουν εκατό ερωτήσεις τις πρώτες εβδομάδες – ακριβώς στους συναδέλφους που δεν έχουν χρόνο.

Ο νέος ρωτά τον βοηθό. Διαδικασίες, πρότυπα και αρμοδιότητες είναι έτοιμα από την πρώτη μέρα.

Ο συνάδελφος που εδώ και τριάντα χρόνια «απλώς ξέρει πώς γίνεται» βγαίνει στη σύνταξη.

Η γνώση του καταγράφεται εκ των προτέρων δομημένα – και παραμένει διαθέσιμη όταν φύγει.

Η υπάλληλος είναι άρρωστη, ο πελάτης τηλεφωνεί – κανείς δεν ξέρει την υπόθεσή της.

Ο αναπληρωτής ρωτά τον βοηθό για την τεκμηριωμένη διαδικασία. Και είναι σε θέση να εργαστεί, όχι απλώς παρών.

Κανείς δεν ξέρει τι δεν ξέρει στην πραγματικότητα η ομάδα – μέχρι να συμβεί το ακριβό λάθος.

Οι αναπάντητες ερωτήσεις γίνονται λίστα κενών: βλέπετε μαύρο πάνω στο άσπρο πού λείπει γνώση.