Bir işletmede iki tür bilgi vardır. Biri bir yerde yazılıdır: fiyatlar, süreçler, el kitapları. Diğeri kafalarda durur ve hiç yazılmaz, çünkü kimseye bilgi gibi görünmez. Sadece beceri gibi hissettirir.
Açık ve örtük, arasındaki fark
Açık bilgi kolayca devredilir. Fiyat listesinde, iş talimatında, kalite el kitabında yazar. Örtük bilgi tam tersidir: bir kişinin sahip olduğu ama açıklamakta zorlandığı deneyim. Bir teklif neden bu müşteride şöyle değil böyle hesaplanır. Darboğazda hangi tedarikçi gerçekten teslim eder, hangisi yalnızca söz verir. Hangi makine hangi sesle arızanın eşiğinde olduğunu belli eder.
İşin can alıcı noktası: bu bilgiye sahip olan kişi onu sıradan bulur. Tam da bu yüzden kimse yazmaz. İnsan bayağı bulduğu şeyi belgelemez. Ta ki kişi ayrılıp bunun bayağının tam tersi olduğu ortaya çıkana kadar.
Neden bu kadar pahalı
Örtük bilgi pahalıdır, çünkü sigortasızdır. Hiçbir dosyada durmaz, dolayısıyla yedeklenemez, devredilemez, yerine konamaz. Uzun yıllardır çalışan meslektaş emekli olduğunda, kafasındaki müşteri geçmişi de onunla gider. Atölye şefi istifa ettiğinde, hiçbir kılavuzda yazmayan el becerileri kaybolur. İşletme çalışmaya devam eder, ama daha yavaş, daha hataya açık, ve kimse tam olarak nedenini söyleyemez.
Rakamla ifade etmesi zor, hissetmesi anında. Yeni gelen, eskinin üç dakikada bildiğini üç ayda öğrenir. Bedel budur, yalnızca hiçbir faturada görünmez.
Kafadan nasıl çıkarılır
Örtük bilgi büyük bir dokümantasyon projesiyle açık hâle gelmez. Bu tür projeler başarısız olur, çünkü kimse nereden başlayacağını bilmez ve yazılanlar soyut kalır. Pratik yol tam tersidir: cevaplardan değil, sorulardan başlanır.
Rinqo'da bu şöyle işler: zaten var olanı yüklersiniz, web sitesi, süreç açıklamaları, işe alım PDF'i. Ardından ekip Kişisel Ajana günlük hayattan gerçek sorular sorar. İyi cevabı olmayan her soru, belgelenmiş bilgideki bir boşluktur, yani hâlâ bir kafada duran bir parça örtük bilgi. Bilgiye sahip kişi yarım sayfa yazar, ve boşluk kapanır. Büyük bir proje olarak değil, gerçekten ortaya çıkan sorular boyunca, adım adım.
Böylece bilgi kafalardan, sorulara kaynak göstererek cevap veren bir tabana geçer. Atölye şefi yine de bir gün emekli olur. Ama bilgisi kalır. Değeri tek tek insanlara bağlı bir işletmeyle, bilginin kendisine ait olduğu bir işletme arasındaki fark budur.
