Předávací protokol má zabránit tomu, aby s člověkem odešly i jeho znalosti. Výpověď, důchod, rodičovská, přechod na jiné oddělení. Důvod nemění nic na podstatě: co je v jedné hlavě, musí ven před posledním pracovním dnem a stát se použitelné pro ostatní.
Co patří do předávacího protokolu
Dobrý protokol není román, ale uspořádaný seznam. Šest bloků pokryje téměř každou roli.
- Probíhající agendy: co je otevřené, v jakém stavu, co je další krok a do kdy.
- Odpovědnosti: za co byl člověk zodpovědný, jaké opakující se úkoly s tím souvisí.
- Přístupy a nástroje: jaké systémy, jaké účty, kde jsou hesla (ve správci hesel, ne v protokolu).
- Lhůty a termíny: opakující se termíny, doby platnosti smluv, výpovědní lhůty, sezónní úkoly.
- Kontaktní osoby: kdo je u kterého zákazníka, dodavatele nebo úřadu ten správný kontakt a jaká je předchozí historie.
- Zvláštní případy: znalosti, které nejsou v žádné příručce. Který zákazník má jaké výjimky, který stroj při jakém zvuku hlásí jakou závadu.
Poslední blok je nejcennější a zároveň ten, který nejčastěji chybí. Přístupy lze předat, lhůty jsou v kalendáři. Zkušenostní znalosti z patnácti let nejsou nikde, ledaže je někdo sepíše.
Proč protokol přesto zmizí
Teď přichází nepříjemná část. Nejlepší předávací protokol je k ničemu, pokud ho po předání už nikdo neotevře. A přesně to je běžný stav. Skončí jako soubor na disku nebo výtisk v šanonu. O tři týdny později má nastupující člověk konkrétní otázku, matně si vzpomíná, že tam něco bylo, a nenajde to. Tak se ptá kolem. Protokol svůj úkol nesplnil, přestože byl napsaný správně.
Důvod je jednoduchý: dokument neodpovídá na otázky. Leží tam a čeká, až ho někdo přečte, celý, ve správném pořadí. Tak ale nikdo nepracuje. Člověk má jednu jedinou otázku v 16 hodin a chce jednu jedinou odpověď, ne osm stran.
Od protokolu k odpovědi
Řešení nemění to, co si zapíšete, ale kam to putuje. Místo do šuplíku putuje protokol do znalostní báze, která odpovídá na otázky. U rinqo nahrajete předávací dokumenty jako PDF do znalostní báze. Od té chvíle se nastupující člověk ptá osobního agenta v chatu: Jaké podmínky má zákazník Meier? Kdy končí servisní smlouva s dodavatelem? Odpověď přijde během sekund, s odkazem na dokument, ze kterého pochází.
Vedlejší efekt je ten pravý přínos. Dokud je odcházející člověk ještě tady, tým klade zkušební otázky. Každá otázka bez dobré odpovědi ukazuje mezeru, kterou teď lze zaplnit během minut. Po posledním pracovním dnu stojí stejná mezera týdny. Znalosti, které jsou ve znalostní bázi, nedají výpověď.
Šablona výše je dobrý začátek. Zda splní svůj účel, se ale nerozhodne při psaní, nýbrž o tři týdny později, když má někdo otázku.
