Pracovní postup určuje, jak probíhá určitý úkol. Vždy stejně, bez ohledu na to, kdo ho dělá. Vyřídit reklamaci, založit zakázku, zkontrolovat příjem zboží. Smyslem je spolehlivost: stejný postup, stejný výsledek.
Struktura, stručně
Použitelný postup se vejde na jednu stránku. Pět částí stačí.
- Účel: k čemu tento proces slouží, v jedné větě.
- Rozsah platnosti: pro které případy platí a pro které výslovně ne.
- Odpovědnost: kdo provádí, kdo rozhoduje, kdo je informován.
- Kroky: jednání v pořadí, očíslované, jeden krok na řádek, se slovesy na začátku.
- Výsledek: podle čeho se pozná, že proces řádně proběhl.
Piš v pořadí, v jakém se jedná, ne v pořadí, v jakém to máš v hlavě. A piš pro člověka, který proces dělá poprvé, ne pro sebe. Co je pro tebe samozřejmé, je pro novou sílu to jedno místo, kde uvázne.
Problém, který nevyřeší žádná šablona
Předpokládejme, že postup je dobrý. Jasný, stručný, ve správném pořadí. Přesto se stane totéž co s příručkou kvality: napíše se jednou, uloží a už se neotevře. Když přijde reklamace, nikdo nemá čas nejdřív prohledávat adresář. Dělá se to zpaměti, jako minule. A praxe se od postupu hned odchýlí.
Pracovní postup řídí jen tehdy, když je přítomný v okamžiku jednání. Dokument v šanonu není. Je to archiv, ne řízení.
Postup, kterého se lze zeptat
Rozdíl nevzniká lepším psaním, ale lepším vyhledáním. Když nahraješ své pracovní postupy do znalostní báze rinqo, tým se jich ptá v okamžiku jednání, místo aby je hledal. Jak probíhá reklamace? Jaké kroky má přijetí zakázky? Osobní agent strukturovaně reprodukuje zdokumentované kroky, s odkazem na postup.
Změní-li se proces, nahradíš jeden dokument, a od dalšího dotazu platí nová verze, všude. Žádné doplňování ve více systémech, žádná verze, která stále ukazuje staré kroky. Postup pak už není něco, co se má dodržovat a zapomene se na to, ale něco, co ve správný okamžik odpoví.
