Ένα πρωτόκολλο παράδοσης πρέπει να αποτρέψει να φύγει μαζί με ένα άτομο και η γνώση του. Παραίτηση, συνταξιοδότηση, γονική άδεια, μετάθεση σε άλλο τμήμα. Η αφορμή δεν αλλάζει τον πυρήνα: ό,τι βρίσκεται σε ένα κεφάλι πρέπει να βγει πριν από την τελευταία εργάσιμη μέρα και να γίνει αξιοποιήσιμο για άλλους.
Τι πρέπει να περιλαμβάνει ένα πρωτόκολλο παράδοσης
Ένα καλό πρωτόκολλο δεν είναι μυθιστόρημα, αλλά μια τακτοποιημένη λίστα. Έξι ενότητες καλύπτουν σχεδόν κάθε ρόλο.
- Εκκρεμείς υποθέσεις: τι είναι ανοιχτό, σε ποιο στάδιο, ποιο είναι το επόμενο βήμα και ως πότε.
- Αρμοδιότητες: για τι ήταν υπεύθυνο το άτομο, ποιες επαναλαμβανόμενες εργασίες συνδέονται με αυτό.
- Προσβάσεις και εργαλεία: ποια συστήματα, ποιοι λογαριασμοί, πού βρίσκονται οι κωδικοί (στον διαχειριστή κωδικών, όχι στο πρωτόκολλο).
- Προθεσμίες και ραντεβού: επαναλαμβανόμενες προθεσμίες, διάρκειες συμβάσεων, προθεσμίες καταγγελίας, εποχικές εργασίες.
- Πρόσωπα επικοινωνίας: ποιο είναι το σωστό πρόσωπο επικοινωνίας σε κάθε πελάτη, προμηθευτή ή δημόσια υπηρεσία και ποιο είναι το ιστορικό.
- Ειδικές περιπτώσεις: η γνώση που δεν υπάρχει σε κανένα εγχειρίδιο. Ποιος πελάτης έχει ποια ιδιαιτερότητα, ποιο μηχάνημα με ποιον ήχο σηματοδοτεί ποια βλάβη.
Η τελευταία ενότητα είναι η πιο πολύτιμη και εκείνη που λείπει πιο συχνά. Οι προσβάσεις μπορούν να παραδοθούν, οι προθεσμίες βρίσκονται στο ημερολόγιο. Η εμπειρική γνώση δεκαπέντε ετών δεν βρίσκεται πουθενά, εκτός αν κάποιος τη γράψει.
Γιατί το πρωτόκολλο εξαφανίζεται παρ’ όλα αυτά
Εδώ έρχεται το δυσάρεστο μέρος. Το καλύτερο πρωτόκολλο παράδοσης δεν ωφελεί σε τίποτα, αν μετά την παράδοση κανείς δεν το ξανανοίξει. Και ακριβώς αυτό είναι η κανονικότητα. Καταλήγει ως αρχείο σε έναν δίσκο ή ως εκτύπωση σε έναν φάκελο. Τρεις εβδομάδες αργότερα, το άτομο που ήρθε έχει μια συγκεκριμένη ερώτηση, θυμάται αμυδρά ότι εκεί έγραφε κάτι, και δεν το βρίσκει. Έτσι ρωτά τριγύρω. Το πρωτόκολλο απέτυχε στον σκοπό του, παρότι ήταν σωστά γραμμένο.
Ο λόγος είναι απλός: ένα έγγραφο δεν απαντά σε ερωτήσεις. Βρίσκεται εκεί και περιμένει να διαβαστεί, ολόκληρο, με τη σωστή σειρά. Έτσι όμως δεν δουλεύει κανείς. Έχετε μία μόνο ερώτηση στις τέσσερις το απόγευμα και θέλετε μία μόνο απάντηση, όχι οκτώ σελίδες.
Από το πρωτόκολλο στην απάντηση
Η λύση δεν αλλάζει τι γράφετε, αλλά πού πηγαίνει. Αντί για συρτάρι, το πρωτόκολλο πηγαίνει σε μια βάση γνώσης που απαντά σε ερωτήσεις. Στο rinqo ανεβάζετε τα έγγραφα παράδοσης ως PDF στη βάση γνώσης. Από εκεί και πέρα, το άτομο που ήρθε ρωτά τον προσωπικό πράκτορα στη συνομιλία: ποιους όρους έχει ο πελάτης Meier; Πότε λήγει η σύμβαση συντήρησης με τον προμηθευτή; Η απάντηση έρχεται σε δευτερόλεπτα, με αναφορά στην πηγή, στο έγγραφο από το οποίο προέρχεται.
Η παρενέργεια είναι το πραγματικό κέρδος. Όσο το άτομο που αποχωρεί είναι ακόμη εδώ, η ομάδα κάνει δοκιμαστικές ερωτήσεις. Κάθε ερώτηση χωρίς καλή απάντηση δείχνει ένα κενό που τώρα μπορεί να κλείσει σε λεπτά. Μετά την τελευταία εργάσιμη μέρα, το ίδιο κενό κοστίζει εβδομάδες. Η γνώση που βρίσκεται στη βάση γνώσης δεν παραιτείται.
Το πρότυπο παραπάνω είναι μια καλή αρχή. Αν όμως εκπληρώνει τον σκοπό του, δεν κρίνεται στη συγγραφή, αλλά τρεις εβδομάδες αργότερα, όταν κάποιος έχει μια ερώτηση.
