Μια οδηγία εργασίας καθορίζει πώς εξελίσσεται μια συγκεκριμένη εργασία. Πάντα το ίδιο, ανεξάρτητα από το ποιος την κάνει. Διεκπεραίωση παραπόνου, δημιουργία παραγγελίας, έλεγχος παραλαβής εμπορευμάτων. Το νόημα είναι η αξιοπιστία: ίδια πορεία, ίδιο αποτέλεσμα.
Η δομή, εν συντομία
Μια χρήσιμη οδηγία χωρά σε μία σελίδα. Πέντε μέρη αρκούν.
- Σκοπός: για τι χρησιμεύει αυτή η διαδικασία, σε μία πρόταση.
- Πεδίο εφαρμογής: για ποιες περιπτώσεις ισχύει και για ποιες ρητά όχι.
- Υπευθυνότητα: ποιος εκτελεί, ποιος αποφασίζει, ποιος ενημερώνεται.
- Βήματα: η ενέργεια με τη σειρά, αριθμημένη, ένα βήμα ανά γραμμή, με ρήματα στην αρχή.
- Αποτέλεσμα: από τι αναγνωρίζεται ότι η διαδικασία ολοκληρώθηκε σωστά.
Γράψε με τη σειρά με την οποία γίνεται η ενέργεια, όχι με τη σειρά που το έχεις στο μυαλό σου. Και γράψε για το άτομο που κάνει τη διαδικασία για πρώτη φορά, όχι για εσένα. Ό,τι για εσένα είναι αυτονόητο, για τον νέο εργαζόμενο είναι το ένα σημείο όπου κολλά.
Το πρόβλημα που κανένα πρότυπο δεν λύνει
Ας υποθέσουμε ότι η οδηγία είναι καλή. Σαφής, σύντομη, με τη σωστή σειρά. Παρ’ όλα αυτά συμβαίνει το ίδιο με το εγχειρίδιο ποιότητας: γράφεται μία φορά, αρχειοθετείται και δεν ξανανοίγει. Όταν έρθει το παράπονο, κανείς δεν έχει χρόνο να ψάξει πρώτα στον κατάλογο. Γίνεται από μνήμης, όπως την προηγούμενη φορά. Και η πράξη ήδη αποκλίνει από την οδηγία.
Μια οδηγία εργασίας κατευθύνει μόνο όταν τη στιγμή της ενέργειας είναι παρούσα. Ένα έγγραφο σε έναν φάκελο δεν είναι. Είναι αρχειοθέτηση, όχι κατεύθυνση.
Η οδηγία που μπορείς να ρωτήσεις
Η διαφορά δεν προκύπτει από καλύτερη συγγραφή, αλλά από καλύτερη ανάκτηση. Αν ανεβάσεις τις οδηγίες εργασίας σου στη βάση γνώσης του rinqo, η ομάδα τις ρωτά τη στιγμή της ενέργειας, αντί να τις ψάχνει. Πώς εξελίσσεται το παράπονο; Ποια βήματα έχει η παραλαβή μιας παραγγελίας; Ο προσωπικός πράκτορας αποδίδει τα τεκμηριωμένα βήματα δομημένα, με αναφορά στην πηγή, στην οδηγία.
Αν η διαδικασία αλλάξει, αντικαθιστάς ένα έγγραφο, και από την επόμενη ανάκτηση ισχύει η νέα έκδοση, παντού. Χωρίς ενημέρωση σε πολλά συστήματα, χωρίς έκδοση που δείχνει ακόμη τα παλιά βήματα. Η οδηγία τότε δεν είναι πια κάτι που πρέπει να τηρείται και ξεχνιέται, αλλά κάτι που τη σωστή στιγμή απαντά.
