U tvrtki postoje dvije vrste znanja. Jedno je negdje zapisano: cijene, procesi, priručnici. Drugo je u glavama i nikad se ne zapiše, jer nikome ne pada kao znanje. Jednostavno se osjeća kao umijeće.
Eksplicitno i prešutno, razlika
Eksplicitno znanje lako se prenosi. Stoji u cjeniku, u radnoj uputi, u priručniku kvalitete. Prešutno znanje je suprotnost: iskustvo koje osoba ima, ali ga teško objašnjava. Zašto se ponuda kod ovog kupca računa ovako, a ne drukčije. Koji dobavljač pri zastoju doista isporuči, a koji samo obećava. Koji stroj uz koji zvuk je tik pred kvarom.
Podmuklo je: tko to znanje ima, drži ga razumljivim samo po sebi. Baš zato ga nitko ne zapiše. Ne dokumentira se ono što se drži banalnim. Dok osoba ne ode i postane jasno da je bilo suprotno od banalnog.
Zašto je tako skupo
Prešutno znanje je skupo jer nije osigurano. Nije ni u jednoj datoteci, pa se ne može sigurnosno pohraniti, predati ni zamijeniti. Ode li dugogodišnja kolegica u mirovinu, s njom ode i povijest kupaca koju je imala u glavi. Ako voditelj radionice da otkaz, nestaju zahvati za koje nema upute. Tvrtka nastavlja raditi, ali sporije, s više pogrešaka, i nitko ne zna točno reći zašto.
Teško se kvantificira, odmah se osjeti. Nova snaga treba tri mjeseca za ono što je stara znala u tri minute. To je cijena, samo što nije ni na jednom računu.
Kako ga izvući iz glave
Prešutno znanje ne postaje eksplicitno velikim dokumentacijskim projektom. Takvi projekti propadaju jer nitko ne zna gdje početi i jer zapisivanje ostaje apstraktno. Praktičan put je obrnut: kreće se od pitanja, ne od odgovora.
Kod rinqa to ide ovako: učitate ono što već postoji, web-stranicu, opise procesa, uvodni PDF. Zatim tim osobnom agentu postavlja stvarna pitanja iz svakodnevice. Svako pitanje bez dobrog odgovora praznina je u dokumentiranom znanju, dakle komad prešutnog znanja koji još sjedi u jednoj glavi. Osoba koja ga ima uz to napiše pola stranice i praznina je zatvorena. Ne kao veliki projekt, nego komad po komad, uz pitanja koja se doista pojavljuju.
Tako znanje putuje iz glava u bazu koja odgovara na pitanja, s navodom izvora. Voditelj radionice s vremenom ipak ode u mirovinu. Njegovo znanje ostaje. To je razlika između tvrtke čija vrijednost visi o pojedinim ljudima i one kojoj znanje pripada samo.
