Dostupnost MSP-ova regije DACH.

Zašto ovo izvješće

Kad razgovaramo s MSP-ovima regije DACH, uvijek iznova čujemo istu rečenicu: „Ne stižemo odgovarati na telefon.” No koliko je problem zapravo velik? Koliko se poziva gubi svakodnevno, u kojim djelatnostima i uz koji trošak? Za lansiranje nismo mogli provesti vlastitu studiju s 500 ispitanika – to bi bilo nepošteno. Umjesto toga učinili smo ono što redovito rade analitičari djelatnosti: objedinili smo 8 javnih izvora. Ono što javni podaci posljednja 24 mjeseca zajedno pokazuju iznenađujuće je jasno.

Metodologija

Poslužili smo se s 8 javnih izvora: Bitkom „KI in deutschen Unternehmen 2024”, Destatis Mikrozensus 2024, zdravstveni podaci KBV-a, anketa BPtK-a o dostupnosti psihoterapijskih ordinacija, konjunkturno izvješće ZDH-a 2025. (podaci o stručnom kadru), Salesforce „State of the Connected Customer” 2024. (podskup DACH), Eurostat ICT-Survey 2024., Accenture Tech Vision 2024. (poglavlje DACH). Iz svakog izvora izdvojili smo podatke bitne za dostupnost MSP-ova i provjerili njihovu dosljednost. Ondje gdje si izvori proturječe, to transparentno dokumentiramo. Što nismo učinili: sintetizirali vlastite ankete ni izmišljali podatke.

Stanje baze podataka

Najnovije izvješće uključeno u ovu analizu jest konjunkturno izvješće ZDH-a 2025. Ostalih sedam izvora izvješća su iz 2024. koja su, prema stanju u srpnju 2026., najnovija dostupna godišnja izvješća pojedinih udruženja i tijela. Čim Bitkom, KBV, BPtK, Salesforce, Eurostat i Accenture objave svoja izvješća za 2025. odnosno 2026., ovdje ćemo ažurirati podatke i promjenu zabilježiti u polju posljednjeg ažuriranja. Vrijednosti između verzija izvješća ne interpoliramo.

Nalaz 1: očekivanja klijenata su jasna i MSP-ovi regije DACH ih sustavno ne ispunjavaju

U istraživanju „State of the Connected Customer 2024” (podskup DACH) Salesforce je ispitao potrošače u Njemačkoj, Austriji i Švicarskoj o očekivanjima od usluge. Rezultat je nedvosmislen: 68 posto ispitanika očekuje odgovor na servisne upite unutar jednog sata, a 41 posto čak unutar 5 minuta. Istodobno trećina navodi da bi nakon jednog jedinog lošeg iskustva s uslugom promijenila pružatelja. Što to znači za MSP-ove, vidimo u sljedeća dva nalaza.

Nalaz 2: manjak osoblja posebno otežava rad uslužnim djelatnostima

Konjunkturno izvješće ZDH-a 2025. i dalje dokumentira manjak stručnog kadra kao središnju kočnicu rasta njemačkog obrta, uz trajno visoke vrijednosti manjka u usporedbi s izvješćem iz 2024. Zdravstveni podaci KBV-a pokazuju slične obrasce u sektoru zdravstvenih zanimanja: pacijenti redovito izvještavaju da telefoni ordinacija nisu dostupni. Savezna komora psihoterapeuta (BPtK) 2024. je izričito ispitala dostupnost psihoterapijskih ordinacija: prosječno vrijeme čekanja na termin iznosi 5 – 7 mjeseci, mnoge ordinacije koriste redove čekanja ili upućuju na Udruženje liječnika obveznog osiguranja jer ne mogu podnijeti vlastiti broj poziva. Uslužne djelatnosti s velikim brojem telefonskih poziva i manjkom stručnog kadra – obrt, zdravstvena zanimanja, porezno savjetovanje, autoservisi – sustavno gube pozive koje nije moguće primiti.

Nalaz 3: prema bazi podataka 2024. korištenje AI-ja za korisničku podršku ispod je 15 posto u MSP-ovima regije DACH

Studija Bitkoma „KI in deutschen Unternehmen 2024” pokazuje: iako 27 posto svih njemačkih poduzeća koristi AI u nekom obliku (marketinški tekstovi, analiza podataka, programiranje), korištenje AI-ja specifično za automatizaciju korisničke podrške (telefon, chat, e-pošta) ispod je 15 posto. Kod MSP-ova s manje od 50 zaposlenih udio je još niži (ispod 10 posto). Eurostat ICT-Survey 2024. to potvrđuje na razini EU-a: tek 8 posto MSP-ova s 10 do 49 zaposlenih koristi AI aplikacije za interakciju s klijentima. Obje vrijednosti posljednja su dostupna stanja iz istraživanja iz 2024. S izvješćima za 2025. i 2026. očekujemo rastuću primjenu, ali tko danas uvede AI za korisničku podršku, prema stanju podataka 2024. i dalje je među prvima.

Nalaz 4: ručno dogovaranje termina košta uslužne djelatnosti 8 sati tjedno

Accenture u izvješću Tech Vision 2024. (poglavlje DACH) procjenjuje napor za ručno dogovaranje termina u uslužnim djelatnostima na do 8 sati tjedno; pogođene su ordinacije, odvjetnički uredi, porezni uredi i obrtnički pogoni. U odnosu na radni tjedan od 40 sati to je do 20 posto raspoloživog radnog vremena, samo za dogovaranje termina, bez njihova provođenja. Sustavi za online rezervacije (Calendly, Cal.com, Microsoft Bookings) pomažu ondje gdje klijenti rezerviraju online. No 50 do 70 posto upita za termin i dalje stiže telefonski i sustavi za online rezervacije ih ne pokrivaju.

Što ovi podaci zajedno govore

Tri jasne strukture. Prvo: očekivanja klijenata visoka su i rastu, 68 posto očekuje odgovor unutar jednog sata, 41 posto unutar 5 minuta. Tko to ne isporuči, gubi klijente, trećina ih mijenja pružatelja nakon lošeg iskustva. Drugo: uslužne djelatnosti s velikim brojem telefonskih poziva i manjkom stručnog kadra (zdravstvena zanimanja, obrt, porezno savjetovanje) sustavno gube pozive jer ne mogu primiti sve. Treće: korištenje AI-ja za korisničku podršku prema bazi podataka 2024. ispod je 15 posto u MSP-ovima regije DACH, prednost prvoga na tržištu stvarna je, čak i ako izvješća za 2025./2026. predvidivo pokažu više vrijednosti. Tko danas AI-jem obrađuje uslugu telefonom, chatom ili e-poštom, čini korak ispred većine konkurenata u regiji DACH.

Što radimo dalje

Ova metaanaliza naš je startni hitac. Od 3. kvartala 2026. pokrećemo vlastite izvorne ankete putem SurveyMonkey panela, planirano je 500 ispitanika po kvartalu iz MSP-ova regije DACH, rotacija tema: 3. kvartal primjena AI-ja u obrtu, 4. kvartal preferencije između glasa, chata i e-pošte, 1. kvartal 2027. referentna vrijednost prihoda od propuštenih poziva. Studije će ostati slobodne za citiranje, uz metodološki blok i prilog sa sirovim podacima. Ako vodite MSP i želite sudjelovati u jednoj od budućih anketa: pišite nam putem obrasca za kontakt.

Popis izvora

• Bitkom, „KI in deutschen Unternehmen 2024” (stanje studeni 2024.)
• Destatis, Mikrozensus 2024 o zaposlenosti u uslužnim djelatnostima
• Zdravstveni podaci KBV-a, statistika o liječničkim ordinacijama i skrbi 2024.
• BPtK, anketa o dostupnosti psihoterapijskih ordinacija 2024.
• ZDH, konjunkturno izvješće obrta 2025. (s podacima o manjku stručnog kadra)
• Salesforce, State of the Connected Customer 2024, podskup DACH
• Eurostat, ICT-Survey 2024 (primjena AI-ja u MSP-ovima EU-a)
• Accenture, Tech Vision 2024 (poglavlje DACH, uslužne djelatnosti)