Egy átadási jegyzőkönyvnek meg kell akadályoznia, hogy egy személlyel a tudása is elmenjen. Felmondás, nyugdíj, szülői szabadság, osztályváltás. Az ok nem változtat a lényegen: ami egy fejben van, annak az utolsó munkanap előtt ki kell kerülnie, és mások számára használhatóvá kell válnia.
Mi tartozik egy átadási jegyzőkönyvbe
Egy jó jegyzőkönyv nem regény, hanem rendezett lista. Hat blokk szinte minden szerepkört lefed.
- Folyamatban lévő ügyek: mi van nyitva, milyen állapotban, mi a következő lépés és meddig.
- Felelősségek: miért felelt a személy, milyen visszatérő feladatok kapcsolódnak ehhez.
- Hozzáférések és eszközök: mely rendszerek, mely fiókok, hol vannak a jelszavak (a jelszókezelőben, nem a jegyzőkönyvben).
- Határidők és időpontok: visszatérő határidők, szerződések futamidői, felmondási határidők, szezonális feladatok.
- Kapcsolattartók: ki a megfelelő kapcsolat egy adott ügyfélnél, beszállítónál vagy hivatalnál, és mi az előzmény.
- Különleges esetek: az a tudás, ami egyetlen kézikönyvben sincs benne. Melyik ügyfélnek van milyen külön igénye, melyik gép milyen hangnál milyen hibát jelez.
Az utolsó blokk a legértékesebb és egyben az, ami a leggyakrabban hiányzik. A hozzáférések átadhatók, a határidők a naptárban vannak. A tizenöt év tapasztalati tudása sehol sincs, hacsak valaki le nem írja.
Miért tűnik el mégis a jegyzőkönyv
Most jön a kellemetlen rész. A legjobb átadási jegyzőkönyv sem ér semmit, ha az átadás után senki sem nyitja meg többé. És pontosan ez a szokásos eset. Fájlként köt ki egy meghajtón, vagy kinyomtatva egy mappában. Három héttel később az érkező személynek konkrét kérdése van, homályosan emlékszik, hogy volt ott valami, és nem találja. Így körbekérdez. A jegyzőkönyv elhibázta a feladatát, pedig helyesen volt megírva.
Az ok egyszerű: egy dokumentum nem válaszol kérdésekre. Ott fekszik és arra vár, hogy elolvassák, egyben, a helyes sorrendben. Csakhogy így senki sem dolgozik. Az embernek egyetlen kérdése van délután 4-kor, és egyetlen választ akar, nem nyolc oldalt.
A jegyzőkönyvtől a válaszig
A megoldás nem azon változtat, mit ír le, hanem azon, hová kerül. Fiók helyett a jegyzőkönyv egy tudásbázisba vándorol, amely válaszol a kérdésekre. A rinqónál az átadási dokumentumokat PDF-ként tölti fel a tudásbázisba. Ettől kezdve az érkező személy a chatben kérdezi a személyes ügynököt: Milyen feltételei vannak Meier ügyfélnek? Mikor jár le a karbantartási szerződés a beszállítóval? A válasz másodperceken belül megérkezik, forrásmegjelöléssel arra a dokumentumra, amelyből származik.
A mellékhatás a tényleges nyereség. Amíg a távozó személy még ott van, a csapat próbakérdéseket tesz fel. Minden jó válasz nélküli kérdés egy hiányt mutat, amelyet most percek alatt be lehet zárni. Az utolsó munkanap után ugyanaz a hiány hetekbe kerül. A tudás, ami a tudásbázisban van, nem mond fel.
A fenti sablon jó kezdet. Hogy betölti-e a célját, az nem az íráskor dől el, hanem három héttel később, amikor valakinek kérdése van.
