Poruka o odsutnosti ima jedan zadatak: reći drugoj strani da upravo sad nitko ne čita i kamo se inače može obratiti. To se brzo napiše. Ipak, većina poruka je ili preduga, ili prenejasna, ili bez prave alternative.
Tri predloška koja dostaju
Dobre poruke o odsutnosti imaju istu građu: razdoblje, zamjena, povratak. Bez patetike, bez isprike.
„Do 4. kolovoza nisam dostupan. U hitnim slučajevima pomoći će vam Anna Berger, anna.berger@firma.de. Od 5. kolovoza sam natrag i javim se.“
„Trenutačno me nije moguće dobiti. Vaša se poruka ne prosljeđuje. Obratite se našem timu na team@firma.de, ondje će vam brzo pomoći.“
„Vaš je e-mail stigao. Poruke obrađujem jednom dnevno i javljam se u roku od 24 sata. Ako je hitno, slobodno nazovite: 0761 1234567.“
Zašto poruka ne rješava problem
Poruka o odsutnosti odgađa. Kaže: ne sada. Za osobu s druge strane to znači čekati ili pitati drugdje. Kod internog upita među kolegama to je podnošljivo. Kod upita nekoga tko želi kupiti ili rezervirati, skupo je. Tko traži ponudu i tri dana dobiva automatsku poruku, do tada svoju ponudu ima drugdje.
Zamjena u tekstu polovično je rješenje, ako navedena osoba doista ima vremena i poznaje predmet. Često ne vrijedi jedno od toga. Tada poruka prosljeđuje upit sljedećoj preopterećenoj osobi, a ona na kraju napiše vlastitu poruku o odsutnosti.
Poruka koja upit rješava
Zanimljivija od poruke koja odgađa jest ona koja odgovara. Upravo to radi e-mail agent tvrtke rinqo. Sjedi u tvom pretincu i odgovara na dolazne upite iz tvog pohranjenog znanja o tvrtki, dok te nema. Ne standardnom frazom, nego stvarnim odgovorom na pitanje: radno vrijeme, uvjeti, dostupnost, sljedeći slobodni termin.
Ono što ne može sam odgovoriti razvrsta i označi, da nakon povratka ne sjediš pred 200 nepročitanih e-mailova, nego pred urednim popisom. A budući da koristi istu bazu znanja kao tvoj telefonski i chat agent, njegov je odgovor isti kao svugdje drugdje. Jedna istina, ne tri verzije.
Za dvotjedni godišnji sa zamjenom u timu dostaje jedan od predložaka gore. Ako je tvoj pretinac usko grlo tijekom cijele godine, bolje pitanje nije kako poruka zvuči, nego treba li uopće.
