Primopredajni zapisnik treba spriječiti da s osobom ode i njezino znanje. Otkaz, mirovina, roditeljski dopust, prelazak u drugi odjel. Povod ne mijenja bit: ono što je u jednoj glavi mora izaći prije posljednjeg radnog dana i postati korisno drugima.
Što ide u primopredajni zapisnik
Dobar zapisnik nije roman, nego uređen popis. Šest blokova pokriva gotovo svaku ulogu.
- Tekući predmeti: što je otvoreno, u kojem stanju, koji je sljedeći korak i do kada.
- Odgovornosti: za što je osoba bila zadužena, koji se ponavljajući zadaci uz to vežu.
- Pristupi i alati: koji sustavi, koji računi, gdje su lozinke (u upravitelju lozinki, ne u zapisniku).
- Rokovi i termini: ponavljajući rokovi, trajanje ugovora, otkazni rokovi, sezonski zadaci.
- Kontakti: tko je kod kojeg kupca, dobavljača ili ureda pravi kontakt i kakva je pozadina.
- Posebni slučajevi: znanje kojeg nema ni u jednom priručniku. Koji kupac ima kakvu posebnu želju, koji stroj uz koji zvuk javlja koji kvar.
Posljednji je blok najvrjedniji i onaj koji najčešće nedostaje. Pristupi se mogu predati, rokovi su u kalendaru. Iskustveno znanje od petnaest godina nije nigdje, osim ako ga netko zapiše.
Zašto zapisnik ipak nestane
Sad dolazi neugodan dio. Najbolji primopredajni zapisnik ne vrijedi ništa ako ga nakon primopredaje nitko više ne otvori. A upravo je to uobičajeno. Završi kao datoteka na disku ili ispis u fasciklu. Tri tjedna poslije osoba koja je došla ima konkretno pitanje, mutno se sjeća da je nešto pisalo, i ne nalazi to. Pa pita uokolo. Zapisnik nije ispunio svoj zadatak, iako je bio ispravno napisan.
Razlog je jednostavan: dokument ne odgovara na pitanja. Leži i čeka da ga netko pročita, u cijelosti, ispravnim redoslijedom. No tako nitko ne radi. Čovjek ima jedno jedino pitanje u 16 sati i želi jedan jedini odgovor, ne osam stranica.
Od zapisnika do odgovora
Rješenje ne mijenja to što zapisujete, nego kamo to ide. Umjesto u ladicu, zapisnik ide u bazu znanja koja odgovara na pitanja. Kod rinqa primopredajne dokumente učitate kao PDF u bazu znanja. Od tada osoba koja je došla pita osobnog agenta u chatu: Kakve uvjete ima kupac Meier? Kad istječe ugovor o održavanju s dobavljačem? Odgovor stiže u nekoliko sekundi, s navodom izvora na dokument iz kojeg potječe.
Nuspojava je pravi dobitak. Dok je osoba koja odlazi još tu, tim postavlja probna pitanja. Svako pitanje bez dobrog odgovora pokazuje prazninu koju se sada može zatvoriti u nekoliko minuta. Nakon posljednjeg radnog dana ista praznina stoji tjedne. Znanje koje je u bazi znanja ne daje otkaz.
Predložak gore dobar je početak. Hoće li ispuniti svoju svrhu, ne odlučuje se pri pisanju, nego tri tjedna poslije, kad netko ima pitanje.
