Egy távolléti üzenetnek egyetlen feladata van: közli a másik féllel, hogy épp most senki sem olvas, és hová fordulhat helyette. Ez gyorsan megírható. Mégis a legtöbb üzenet vagy túl hosszú, vagy túl homályos, vagy valódi alternatíva nélküli.
Három sablon, ami elég
A jó távolléti üzeneteknek ugyanaz a felépítése: időszak, helyettesítés, visszatérés. Nincs pátosz, nincs mentegetőzés.
„Augusztus 4-ig nem vagyok elérhető. Sürgős esetben Anna Berger segít Önnek: anna.berger@firma.de. Augusztus 5-től újra itt vagyok és jelentkezem.“
„Jelenleg nem vagyok elérhető. Az üzenete nem kerül továbbításra. Kérjük, forduljon a csapatunkhoz a team@firma.de címen, ott gyorsan segítenek.“
„Az e-mailje megérkezett. Az üzeneteket naponta egyszer dolgozom fel, és 24 órán belül jelentkezem. Ha sürgős, nyugodtan hívjon: 0761 1234567.“
Miért nem oldja meg az üzenet a problémát
Egy távolléti üzenet halogat. Azt mondja: most nem. A másik oldalon lévő személynek ez azt jelenti, hogy várni kell, vagy máshol kérdezni. Egy belső, kollégák közötti kérdésnél ez elviselhető. Egy olyan valakitől érkező megkeresésnél, aki vásárolni vagy foglalni akar, drága. Aki árajánlatot kér és három napig automatikus üzenetet kap, addigra máshol van az ajánlata.
A szövegbeli helyettes fél megoldás, ha a megnevezett személynek tényleg van ideje és ismeri az ügyet. Gyakran az egyik nem teljesül. Ekkor az üzenet a következő túlterhelt személynek továbbítja a megkeresést, aki a végén megírja a saját távolléti üzenetét.
Az üzenet, amely elintézi az ügyet
Egy halogató üzenetnél érdekesebb az, amelyik válaszol. Pontosan ezt teszi a rinqo e-mail ügynöke. Ott ül a postafiókodban, és megválaszolja a beérkező megkereséseket az eltárolt cégtudásodból, amíg te távol vagy. Nem sablonos fordulattal, hanem a kérdésre adott tényleges válasszal: nyitvatartás, feltételek, elérhetőség, a következő szabad időpont.
Amit maga nem tud megválaszolni, azt rendszerezi és megjelöli, hogy visszatérése után ne 200 olvasatlan e-mail előtt üljön, hanem egy rendezett lista előtt. És mivel ugyanazt a tudásbázist használja, mint a telefonos és a chat ügynöke, a válasza ugyanaz, mint máshol. Egy igazság, nem három változat.
A kéthetes szabadságra, csapaton belüli helyettesítéssel, elég a fenti sablonok egyike. Ha a postafiókja egész évben szűk keresztmetszet, a jobb kérdés nem az, hogyan hangzik az üzenet, hanem hogy egyáltalán kell-e.
