Egy vállalatban kétféle tudás van. Az egyik le van írva valahol: árak, folyamatok, kézikönyvek. A másik a fejekben van, és sosem írják le, mert senkinek sem tűnik fel tudásként. Egyszerűen csak úgy érződik, mint hozzáértés.
Explicit és hallgatólagos, a különbség
Az explicit tudás könnyen továbbadható. Ott van az árlistában, a munkautasításban, a minőségügyi kézikönyvben. A hallgatólagos tudás az ellenkezője: tapasztalat, amellyel egy személy rendelkezik, de nehezen tudja elmagyarázni. Miért így és nem másképp kalkulálnak egy ajánlatot ennél az ügyfélnél. Melyik beszállító szállít tényleg szűkösség esetén, és melyik csak ígér. Melyik gép melyik hangnál van közvetlenül a leállás előtt.
A csalóka az, hogy aki ezzel a tudással rendelkezik, magától értetődőnek tartja. Éppen ezért nem írja le senki. Nem dokumentálja az ember azt, amit banálisnak tart. Amíg a személy el nem megy, és kiderül, hogy a banális ellenkezője volt.
Miért olyan drága
A hallgatólagos tudás drága, mert nincs biztosítva. Egyetlen fájlban sincs, tehát nem menthető, nem adható át, nem pótolható. Ha a régi kolléganő nyugdíjba megy, vele megy az ügyféltörténet, amit a fejében hordott. Ha a műhelyvezető felmond, eltűnnek a fogások, amelyekhez nincs útmutató. A vállalkozás tovább működik, de lassabban, hibalehetőségekkel, és senki sem tudja pontosan megmondani, miért.
Nehéz számszerűsíteni, azonnal érezni. Az új munkaerőnek három hónap kell ahhoz, amit a régi három perc alatt tudott. Ez az ára, csak épp egyetlen számlán sem szerepel.
Hogyan lehet kihozni a fejből
A hallgatólagos tudás nem egy nagy dokumentációs projekttel válik explicitté. Az ilyen projektek megbuknak, mert senki sem tudja, hol kezdje, és mert a leírás elvont marad. A gyakorlati út fordított: a kérdéseknél kezdődik, nem a válaszoknál.
A rinqónál ez így megy: feltölti, ami már létezik, a weboldalt, a folyamatleírásokat, a bevezető PDF-et. Aztán a csapat valódi, hétköznapi kérdéseket tesz fel a személyes ügynöknek. Minden jó válasz nélküli kérdés egy hiány a dokumentált tudásban, vagyis egy darab hallgatólagos tudás, amely még egy fejben ül. Az a személy, aki birtokolja, ír hozzá fél oldalt, és a hiány bezárul. Nem nagy projektként, hanem darabról darabra, azon kérdések mentén, amelyek valóban felmerülnek.
Így a tudás a fejekből egy olyan bázisba vándorol, amely válaszol a kérdésekre, forrásmegjelöléssel. A műhelyvezető egyszer mégis nyugdíjba megy. A tudása marad. Ez a különbség egy vállalkozás között, amelynek értéke egyes embereken múlik, és egy másik között, amelyé maga a tudás.
