V podjetju sta dve vrsti znanja. Ena je nekje zapisana: cene, procesi, priročniki. Druga tiči v glavah in se nikoli ne zapiše, ker nikomur ne pade kot znanje. Preprosto se zdi kot spretnost.
Eksplicitno in tiho, razlika
Eksplicitno znanje se zlahka posreduje. Je v ceniku, v delovnem navodilu, v priročniku kakovosti. Tiho znanje je nasprotje: izkušnja, ki jo oseba ima, a jo težko pojasni. Zakaj se ponudba pri tej stranki izračuna tako in ne drugače. Kateri dobavitelj ob ozkem grlu res dostavi in kateri zgolj obljublja. Kateri stroj je ob katerem zvoku tik pred izpadom.
Zahrbtno je: kdor to znanje ima, ga jemlje za samoumevno. Prav zato ga nihče ne zapiše. Ne dokumentira se tega, kar ima človek za nepomembno. Dokler oseba ne odide in postane jasno, da je bilo nasprotje nepomembnega.
Zakaj je tako drago
Tiho znanje je drago, ker ni zavarovano. Ni v nobeni datoteki, torej ga ni mogoče varnostno kopirati, predati ali nadomestiti. Če se dolgoletna sodelavka upokoji, gre z njo zgodovina strank, ki jo je imela v glavi. Če vodja delavnice odpove, izginejo prijemi, za katere ni navodil. Podjetje deluje naprej, a počasneje, z več napakami, in nihče ne zna natančno povedati, zakaj.
Ovrednotiti se ga da težko, začutiti takoj. Nova moč potrebuje tri mesece za to, kar je stara vedela v treh minutah. To je cena, le da ni na nobenem računu.
Kako ga spraviti iz glave
Tiho znanje ne postane eksplicitno z velikim dokumentacijskim projektom. Taki projekti spodletijo, ker nihče ne ve, kje začeti, in ker zapisovanje ostane abstraktno. Praktična pot je obratna: začne se pri vprašanjih, ne pri odgovorih.
Pri rinqo poteka takole: naložiš, kar že obstaja, spletno stran, opise procesov, uvajalni PDF. Nato ekipa osebnemu agentu postavlja resnična vprašanja iz vsakdana. Vsako vprašanje brez dobrega odgovora je vrzel v dokumentiranem znanju, torej kos tihega znanja, ki še tiči v eni glavi. Oseba, ki ga ima, k temu napiše pol strani, in vrzel je zaprta. Ne kot velik projekt, temveč kos za kosom, ob vprašanjih, ki se dejansko pojavijo.
Tako znanje potuje iz glav v bazo, ki odgovarja na vprašanja, z navedbo vira. Vodja delavnice se sčasoma vseeno upokoji. Njegovo znanje ostane. To je razlika med podjetjem, katerega vrednost visi na posameznih ljudeh, in takim, ki mu znanje pripada samo.
