Telefonski agentprimarno
Sprejemati vprašanja o tarifah, posredovanje odčitkov števcev in prijave motenj 24/7. Nujne primere (izpad elektrike, uhajanje plina) takoj prevezati na dežurno službo s prepoznavo ključnih besed.
Poglej predlogo
ZaMestna komunalna podjetja (energija in voda)
Tvoja linija za občane.
Na vsakem kanalu, kadar koli.
Izpad elektrike, menjava ogrevanja, sprememba tarife: stranke sprašujejo takrat, ko gori. Agenti UI prevzamejo odčitke števcev po telefonu, informacije o tarifah v klepetu in vprašanja o pogodbah po e-pošti. Večerna izmena servisnega centra ostane razbremenjena, klicna linija za nujne primere prosta.
Začni zdajNa kratko
Agent UI rinqo za komunalna podjetja sprejema klice zunaj servisnega časa, zajema odčitke števcev in prijave motenj, odgovarja na vprašanja o tarifah in računih v tvojem glavnem jeziku in v angleščini ter resnične nujne primere (vonj po plinu, kaskadni izpad elektrike) preusmeri na dežurno službo. Iz istega shranjenega znanja podjetja rinqo odgovarja na povpraševanja iz klepeta, spletnega obrazca in predala ter obvešča ekipo na terenu.
Položaj
Zveza komunalnih podjetij združuje več kot 1.600 članic z okoli 319.000 zaposlenimi. Hkrati cilji digitalizacije občin in okvir VKU silijo k hitri komunikaciji z občani neprekinjeno, brez povečanja servisnega centra. Isto shranjeno znanje nosi vsak vklopljen kanal in odgovarja na vprašanja, ki bi jih ekipa sicer posredovala naprej.
Kje stiska
- Nedeljski večerni izpad elektrike → linija se sesuje, stranke visijo 20 min v čakalni vrsti.
- Vprašanja o menjavi tarife prihajajo v valovih, tisoč v treh dneh, nato spet tišina.
- Dostopnost in večjezičnost sta politično zahtevani, a kadrovsko komaj obvladljivi.
- Prijave nujnih primerov (vonj po plinu, počena cev) morajo priti skozi v sekundah, ne po 15 min.
Eno znanje, vsi kanali
Kaj rinqo prevzame v panogi Mestna komunalna podjetja (energija in voda)
Klepetalni agent
Na spletni strani komunalnega podjetja: vprašanja o tarifnem kalkulatorju, samopostrežni odčitek števca, vodenje skozi obrazec menjave, sprejem povpraševanj o naročilih za priključitev.
K agentuE-poštni agent
Zahteve za prilagoditev akontacije, podaljšanje pogodbe, pojasnilo računa. Odgovoriti na standardne primere, kot osnutek ali neposredno, zahtevne (npr. zamuda plačila) predati referatu.
K agentuOsebni agent
Tarifni dokumenti, procesi motenj in zapiski o regulativi interno dosegljivi: podpora strankam dela z eno bazo znanja namesto s tremi intraneti.
K agentuAgent za marketing
Informacije za občane, obvestila o tarifah in izpadih ter kampanje o varčevanju z energijo in trajnosti kot objave za družbena omrežja in stran, v tonu, ki ga določiš. Blizu ljudem v regiji.
K agentuTako rinqo to reši
Neprekinjeno, večjezično
Agent se oglaša v tvojem glavnem jeziku in v angleščini ter pokriva izmene, ko v servisnem centru nihče ne sedi: zvečer, ponoči, ob koncu tedna, ob praznikih. Brez sporočila „Pokličite v času uradnih ur“.
Eno znanje, kjer koli se vpraša
Tarifni listi, logika akontacij, tipi števcev, obveznosti dobavitelja v sili, pogoste zadeve strank, vse to shraniš kot znanje. Agent iz tega navaja, ostaja pregleden ob negotovosti in pri individualnih primerih ciljno preveže. Isto velja za vsak vklopljen kanal in za tvojo ekipo, ki ga pogleda, namesto da bi spraševala naokoli.
Predaja v SAP IS-U ali Schleupen
Odčitki števcev, prijave motenj in posodobitve kontaktov gredo prek webhooka v tvoj sistem, povezava s tvojim CIS (SAP IS-U, Schleupen, Wilken) je prav tako na voljo. Vsak primer se pojavi kot zadeva v nadzorni plošči rinqo, z opisom in številko za povratni klic.
Kaj agent opravi
- Zajeti odčitek števca in ga posredovati prek webhooka
- Prvi sprejem prijave motnje in razvrstitev po prioriteti
- Pojasniti informacije o tarifah in postopek menjave
- Sprožiti prilagoditev akontacije
- Zabeležiti spremembo kontaktnih podatkov in jo predati servisnemu centru
- Vonj po plinu / izpad elektrike takoj prevezati na dežurno službo
- Interno znanje pogledati na mestu, namesto da bi spraševal
- Reference in razpisi za delo kot objave v tvoji podobi
Naše priporočilo
Agent prevzame prav ta rutinski delež in ekipi vrne zahtevne primere. Znanje za tem nato nosi tudi druge kanale in vprašanja znotraj podjetja.
GDPR in nemški zakon o delovanju merilnih mest
Komunalna podjetja obdelujejo podatke o števcih, naslove, bančne podatke in deloma podatke o boniteti. Na nemških strežnikih rinqo te podatke obdeluje kot obdelovalec, pogodba o obdelavi po čl. 28 GDPR je vključena. Nemški zakon o delovanju merilnih mest obdelavo po pooblastilu izrecno dopušča (§ 49(3) MsbG), obveznosti varstva merilnih vrednosti pa ostanejo pri komunalnem podjetju. Za komunalna podjetja pri rinqo pred začetkom velja individualni dodatni dogovor.
- Strežniki v Nemčiji, uporaba v komunalnih podjetjih z individualnim dodatnim dogovorom
- Vsi podizvajalci obdelave v EU, celoten seznam je v računu stranke
- Ciljna razpoložljivost po splošnih pogojih 99,5 % v mesečnem povprečju, višje ravni storitev s posamično pogodbo
- Javno naročanje: ponudnik iz EU, obliko razpisa uskladimo z vami
- Glasovni izhod: jasen in umirjen, hitrost in glas po izbiri
Pogosta vprašanja
Specifične panožne strani
Ustanovitelj, rinqo
Ustanovitelj rinqo. Gradi podjetniški spomin, v katerem se znanje organizacije steka in ostaja dostopno, ter agente UI, ki iz njega delajo: po telefonu, v poštnem predalu, v klepetu, v trženju in v nadaljnjih vlogah. Tu piše o uvajanju UI v podjetja, o varstvu podatkov in o tem, kaj zdrži v praksi. Razvito v Nemčiji, obdelano v EU, brez ponudnikov iz ZDA.
Nazadnje posodobljeno:
Viri
Poglobitev v kanal
Posebej telefonski agent za Komunalno podjetje?
Poteki pogovorov, povezave in pravila posredovanja, na enem mestu.
Podpora strankam teče naprej, tudi ko ugasnejo luči.
Preizkusi agenta s svojimi pogostimi vprašanji o tarifah in svojim CIS, večjezično, s pogodbo o obdelavi in strežniki v Nemčiji. Isto znanje odgovarja na klepet, povpraševanja s spleta in iz predala ter na vprašanja tvoje ekipe.
Začni zdaj