Il existe deux types de savoir dans une entreprise. L'un est écrit quelque part : tarifs, processus, manuels. L'autre vit dans les têtes et n'est jamais écrit, parce que personne ne le perçoit comme un savoir. Il a simplement l'air d'un talent.
Explicite et tacite, la différence
La connaissance explicite se transmet facilement. Elle figure dans le tarif, dans le mode opératoire, dans le manuel qualité. La connaissance tacite, c'est l'inverse : une expérience qu'une personne possède, mais qu'elle explique difficilement. Pourquoi un devis se calcule ainsi pour tel client et pas autrement. Quel fournisseur livre vraiment en cas de pénurie, et lequel se contente de promettre. Quelle machine, à quel bruit, est sur le point de tomber en panne.
Le piège : celui qui détient ce savoir le trouve évident. C'est justement pour cela que personne ne l'écrit. On ne documente pas ce qu'on juge banal. Jusqu'au départ de la personne, où l'on découvre que c'était tout sauf banal.
Pourquoi cela coûte si cher
La connaissance tacite coûte cher parce qu'elle n'est assurée nulle part. Elle ne figure dans aucun fichier, donc elle ne se sauvegarde pas, ne se transmet pas, ne se remplace pas. La collègue de longue date part à la retraite : l'historique client qu'elle avait en tête part avec elle. Le chef d'atelier démissionne : les gestes pour lesquels aucune notice n'existe disparaissent. L'entreprise continue de fonctionner, mais plus lentement, avec plus d'erreurs, et personne ne sait dire exactement pourquoi.
Difficile à chiffrer, immédiat à ressentir. La nouvelle recrue met trois mois à comprendre ce que l'ancienne savait en trois minutes. Voilà le prix, sauf qu'il ne figure sur aucune facture.
Comment la faire sortir des têtes
La connaissance tacite ne devient pas explicite grâce à un grand projet de documentation. Ce genre de projet échoue, parce que personne ne sait par où commencer, et parce que l'écriture reste abstraite. La voie qui marche va dans l'autre sens : on part des questions, pas des réponses.
Chez Rinqo, cela se passe ainsi : vous chargez ce qui existe déjà, site web, descriptions de processus, PDF d'intégration. Puis l'équipe pose à l'agent personnel de vraies questions du quotidien. Chaque question sans bonne réponse révèle un manque dans le savoir documenté, donc un fragment de connaissance tacite encore logé dans une tête. La personne qui la détient rédige une demi-page à ce sujet, et le manque se referme. Pas comme un grand projet, mais pas à pas, au fil des questions qui se posent réellement.
Ainsi, le savoir migre des têtes vers une base qui répond aux questions, source à l'appui. Le chef d'atelier finira quand même par partir à la retraite. Son savoir, lui, reste. C'est toute la différence entre une entreprise dont la valeur dépend de quelques personnes, et une entreprise à qui le savoir appartient en propre.
