Un rapport de passation doit empêcher qu'un savoir disparaisse en même temps qu'une personne. Démission, retraite, congé parental, changement de service. Le motif ne change rien au fond : ce qui est dans une tête doit en sortir avant le dernier jour de travail, et devenir utilisable pour quelqu'un d'autre.
Ce qui doit figurer dans un rapport de passation
Un bon rapport n'est pas un roman, mais une liste ordonnée. Six blocs couvrent presque tous les postes.
- Dossiers en cours : ce qui est ouvert, à quel stade, quelle est la prochaine étape, et pour quand.
- Responsabilités : de quoi la personne répondait, quelles tâches récurrentes en dépendent.
- Accès et outils : quels systèmes, quels comptes, où se trouvent les mots de passe (dans le gestionnaire de mots de passe, pas dans le rapport).
- Échéances et rendez-vous : deadlines récurrentes, durées de contrats, délais de résiliation, tâches saisonnières.
- Interlocuteurs : qui est le bon contact chez quel client, fournisseur ou administration, et quel est l'historique.
- Cas particuliers : le savoir qui ne figure dans aucun manuel. Quel client a droit à quel traitement, quelle machine signale quelle panne par quel bruit.
Ce dernier bloc est le plus précieux, et celui qui manque le plus souvent. Les accès se transmettent, les échéances sont dans l'agenda. L'expérience accumulée en quinze ans, elle, ne figure nulle part, à moins que quelqu'un ne prenne la peine de l'écrire.
Pourquoi le rapport disparaît quand même
Voici la partie qui dérange. Le meilleur rapport de passation ne sert à rien si plus personne ne l'ouvre après la passation. Et c'est exactement le cas le plus courant. Il finit en fichier sur un disque partagé, ou imprimé dans un classeur. Trois semaines plus tard, la personne arrivée a une question précise, se souvient vaguement qu'un document en parlait, et ne le retrouve pas. Alors elle demande autour d'elle. Le rapport a manqué son objectif, alors même qu'il était bien écrit.
La raison est simple : un document ne répond à aucune question. Il attend d'être lu, en entier, dans l'ordre. Or personne ne travaille comme ça. On a une question précise à 16 heures, et on veut une réponse précise, pas huit pages.
Du rapport à la réponse
La solution ne change pas ce que vous notez, mais sa destination. Au lieu d'un tiroir, le rapport rejoint une base de connaissances qui répond aux questions. Chez rinqo, vous déposez les documents de passation en PDF dans la base de connaissances. Dès lors, la personne qui arrive interroge l'agent personnel dans le chat : quelles sont les conditions du client Dupont ? Quand expire le contrat de maintenance avec ce fournisseur ? La réponse arrive en quelques secondes, avec la source exacte d'où elle provient.
L'effet secondaire est le vrai gain. Tant que la personne qui part est encore là, l'équipe pose des questions test. Chaque question sans bonne réponse révèle un manque, qu'on peut alors combler en quelques minutes. Après le dernier jour de travail, le même manque coûte des semaines. Un savoir qui vit dans la base de connaissances ne démissionne pas.
Le modèle ci-dessus est un bon point de départ. Mais son utilité ne se joue pas au moment de l'écriture : elle se joue trois semaines plus tard, quand quelqu'un a une question.
