Há dois tipos de conhecimento numa empresa. Um está escrito em algum sítio: preços, processos, manuais. O outro está nas cabeças e nunca é escrito, porque a ninguém ocorre que aquilo seja conhecimento. Simplesmente sente-se como saber-fazer.
Explícito e tácito, a diferença
O conhecimento explícito transmite-se com facilidade. Está na tabela de preços, na instrução de trabalho, no manual de qualidade. O conhecimento tácito é o contrário: experiência que uma pessoa tem, mas dificilmente consegue explicar. Porque é que um orçamento para este cliente se calcula assim e não de outra forma. Que fornecedor entrega mesmo num aperto e qual apenas promete. Que máquina, com que ruído, está prestes a avariar.
O traiçoeiro é isto: quem tem esse conhecimento dá-o por garantido. É precisamente por isso que ninguém o escreve. Não se documenta o que se considera banal. Até que a pessoa sai e fica claro que era o oposto de banal.
Porque é tão caro
O conhecimento tácito é caro porque não está segurado. Não está em nenhum ficheiro, portanto não se pode salvaguardar, nem passar, nem substituir. Se a colega de longa data se reforma, vai com ela o historial de clientes que tinha na cabeça. Se o chefe de oficina se despede, desaparecem os gestos para os quais não há instruções. A empresa continua a funcionar, mas mais devagar, com mais erros, e ninguém sabe explicar bem porquê.
É difícil de quantificar, mas nota-se de imediato. O novo colaborador precisa de três meses para aquilo que o anterior sabia em três minutos. Esse é o custo, só que não aparece em nenhuma fatura.
Como tirá-lo da cabeça
O conhecimento tácito não se torna explícito com um grande projeto de documentação. Esse tipo de projetos fracassa porque ninguém sabe por onde começar, e porque a escrita fica no abstrato. O caminho prático é o inverso: começa-se pelas perguntas, não pelas respostas.
Na rinqo, funciona assim: carregas o que já existe, o site, as descrições de processos, o PDF de acolhimento. Depois, a equipa faz ao agente pessoal perguntas reais do dia a dia. Cada pergunta sem boa resposta é uma falha no conhecimento documentado, ou seja, um pedaço de conhecimento tácito que ainda está numa cabeça. A pessoa que o tem escreve meia página sobre o assunto, e a falha fica fechada. Não como um grande projeto, mas pedaço a pedaço, ao longo das perguntas que realmente surgem.
Assim o conhecimento passa das cabeças para uma base que responde a perguntas, com a referência à fonte. O chefe de oficina, mais cedo ou mais tarde, reforma-se na mesma. O seu conhecimento fica. É essa a diferença entre uma empresa cujo valor depende de pessoas concretas e uma a que o próprio conhecimento pertence.
