Um relatório de transição serve para evitar que, com uma pessoa, se vá também o seu conhecimento. Saída, reforma, licença parental, mudança de departamento. O motivo não altera o essencial: o que está numa cabeça tem de sair antes do último dia de trabalho e ficar útil para os outros.
O que deve constar de um relatório de transição
Um bom relatório não é um romance, mas uma lista organizada. Seis blocos cobrem quase qualquer função.
- Processos em curso: o que está por fechar, em que ponto está, qual é o passo seguinte e para quando.
- Responsabilidades: por que respondia a pessoa, que tarefas recorrentes lhe estão associadas.
- Acessos e ferramentas: que sistemas, que contas, onde estão as palavras-passe (no gestor de palavras-passe, não no relatório).
- Prazos e datas: prazos recorrentes, vigências de contratos, prazos de aviso prévio, tarefas sazonais.
- Contactos: quem é o interlocutor certo em cada cliente, fornecedor ou repartição, e qual é o historial.
- Casos particulares: o conhecimento que não está em nenhum manual. Que cliente tem que tratamento especial, que máquina, com que ruído, assinala que avaria.
O último bloco é o mais valioso e o que mais falta. Os acessos podem passar-se, os prazos estão no calendário. O conhecimento acumulado em quinze anos não está escrito em lado nenhum, a menos que alguém o registe.
Porque o relatório desaparece na mesma
Aqui vem a parte incómoda. O melhor relatório de transição não serve de nada se, depois da entrega, ninguém voltar a abri-lo. E é precisamente isso o que costuma acontecer. Fica como ficheiro num disco ou impresso numa pasta. Três semanas depois, a pessoa que chegou tem uma pergunta concreta, lembra-se vagamente de que aquilo estava escrito algures, e não o encontra. Então pergunta por aí. O relatório falhou a sua função, embora estivesse bem escrito.
A razão é simples: um documento não responde a perguntas. Está ali, à espera de ser lido de uma ponta à outra, pela ordem certa. Mas ninguém trabalha assim. Tens uma única pergunta às quatro da tarde e queres uma única resposta, não oito páginas.
Do relatório à resposta
A solução não muda o que escreves, muda para onde vai. Em vez de uma gaveta, o relatório passa para uma base de conhecimento que responde a perguntas. No rinqo, carregas os documentos de transição em PDF na base de conhecimento. A partir daí, a pessoa que chegou pergunta ao agente pessoal no chat: que condições tem o cliente Meier? Quando termina o contrato de manutenção com o fornecedor? A resposta chega em segundos, com a referência ao documento de onde vem.
O efeito secundário é o verdadeiro ganho. Enquanto a pessoa que sai ainda está presente, a equipa faz perguntas de teste. Cada pergunta sem boa resposta revela uma falha que agora se fecha em minutos. Depois do último dia, a mesma falha custa semanas. O conhecimento que está na base de conhecimento não se despede.
O modelo acima é um bom começo. Mas se cumpre o seu objetivo não se decide na escrita, e sim três semanas depois, quando alguém tem uma pergunta.
