Delovno navodilo določa, kako poteka določena naloga. Vedno enako, ne glede na to, kdo jo opravlja. Obravnavati reklamacijo, ustvariti naročilo, preveriti prevzem blaga. Smisel je zanesljivost: enak postopek, enak rezultat.
Zgradba, na kratko
Uporabno navodilo se prilega na eno stran. Pet delov zadošča.
- Namen: čemu je ta potek namenjen, v enem stavku.
- Področje uporabe: za katere primere velja in za katere izrecno ne.
- Odgovornost: kdo izvaja, kdo odloča, kdo je obveščen.
- Koraki: ravnanje po vrsti, oštevilčeno, en korak na vrstico, z glagoli na začetku.
- Rezultat: po čem se prepozna, da je potek čisto izpeljan.
Piši v vrstnem redu, v katerem se ravna, ne v vrstnem redu, v kakršnem imaš v glavi. In piši za osebo, ki potek opravlja prvič, ne zase. Kar je zate samoumevno, je za novo moč tisto eno mesto, kjer obtiči.
Težava, ki je nobena predloga ne reši
Recimo, da je navodilo dobro. Jasno, jedrnato, v pravem vrstnem redu. Vseeno se zgodi isto kot s priročnikom kakovosti: napiše se enkrat, odloži in ne odpre več. Ko pride reklamacija, nihče nima časa najprej preiskati imenika. Naredi se po spominu, kot prejšnjič. In praksa se od navodila že razhaja.
Delovno navodilo usmerja le, kadar je v trenutku ravnanja prisotno. Dokument v mapi to ni. Je odlagališče, ne usmerjanje.
Navodilo, ki ga je mogoče vprašati
Razlika ne nastane z boljšim pisanjem, temveč z boljšim priklicem. Če svoja delovna navodila naložiš v bazo znanja rinqo, jih ekipa poizveduje v trenutku ravnanja, namesto da bi jih iskala. Kako poteka reklamacija? Katere korake ima prevzem naročila? Osebni agent strukturirano poda dokumentirane korake, z navedbo vira na navodilo.
Če se potek spremeni, zamenjate en dokument, in od naslednjega priklica velja nova različica, povsod. Brez naknadnega vzdrževanja v več sistemih, brez različice, ki še kaže stare korake. Navodilo potem ni več nekaj, kar naj bi upoštevali in pozabimo, temveč nekaj, kar v pravem trenutku odgovori.
