Un message d'absence a une seule mission : dire à l'autre personne que personne ne lit ce message pour l'instant, et vers qui se tourner à la place. Cela s'écrit vite. Pourtant, la plupart des messages sont soit trop longs, soit trop vagues, soit sans réelle alternative.
Trois modèles qui suffisent
Les bons messages d'absence suivent la même construction : période, remplaçant, retour. Sans pathos, sans excuse.
„Je suis injoignable jusqu'au 4 août. Pour toute urgence, Claire Dumont peut vous aider, claire.dumont@entreprise.fr. Je serai de retour le 5 août et reviendrai vers vous.“
„Je suis actuellement indisponible. Votre message ne sera pas transmis. Merci de vous adresser à notre équipe à l'adresse equipe@entreprise.fr, vous y serez pris en charge rapidement.“
„Votre e-mail est bien arrivé. Je traite les messages une fois par jour et je reviens vers vous sous 24 heures. En cas d'urgence, n'hésitez pas à appeler : 04 78 32 15 60.“
Pourquoi le message ne règle rien
Un message d'absence fait patienter. Il dit : pas maintenant. Pour la personne en face, cela veut dire attendre, ou se tourner ailleurs. Entre collègues, pour une question interne, c'est supportable. Pour une demande de quelqu'un qui veut acheter ou réserver, cela coûte cher. Qui demande un devis et reçoit un message automatique pendant trois jours a, d'ici là, obtenu son devis ailleurs.
Le nom du remplaçant dans le texte n'est qu'une solution à moitié, à condition que cette personne ait vraiment le temps et connaisse le dossier. Souvent, l'une des deux conditions manque. Le message transmet alors la demande à la prochaine personne débordée, qui finira par écrire son propre message d'absence.
Le message qui traite la demande
Plus intéressant qu'un message qui fait patienter : un message qui répond. C'est exactement ce que fait l'agent e-mail de rinqo. Il se trouve dans votre boîte de réception et répond aux demandes entrantes à partir de la connaissance de votre entreprise, pendant votre absence. Pas avec une formule toute faite, mais avec la véritable réponse à la question posée : horaires, conditions, disponibilité, prochain créneau libre.
Ce qu'il ne peut pas traiter lui-même, il le trie et le signale, pour qu'à votre retour, vous ne trouviez pas 200 e-mails non lus, mais une liste déjà rangée. Et comme il puise dans la même base de connaissances que vos agents téléphonique et de chat, sa réponse est la même partout ailleurs. Une seule vérité, pas trois versions.
Pour deux semaines de congés avec un remplacement dans l'équipe, l'un des modèles ci-dessus suffit largement. Si votre boîte mail est le vrai goulot d'étranglement toute l'année, la bonne question n'est plus la formulation du message, mais s'il en faut vraiment un.
