Uma instrução de trabalho define como decorre uma determinada tarefa. Sempre igual, independentemente de quem a faz. Tratar uma reclamação, criar uma encomenda, conferir a receção de mercadoria. O sentido é a fiabilidade: mesmo procedimento, mesmo resultado.
A estrutura, em resumo
Uma instrução útil cabe numa página. Bastam cinco partes.
- Objetivo: para que serve este procedimento, numa frase.
- Âmbito de aplicação: para que casos vale e para quais explicitamente não.
- Responsáveis: quem executa, quem decide, quem é informado.
- Passos: a ação por ordem, numerada, um passo por linha, começando por verbos.
- Resultado: como se reconhece que o procedimento foi concluído corretamente.
Escreve pela ordem em que se atua, não pela ordem em que o tens na cabeça. E escreve para a pessoa que faz o procedimento pela primeira vez, não para ti. O que para ti é óbvio é, para o novo colaborador, o ponto exato onde ele fica preso.
O problema que nenhum modelo resolve
Suponhamos que a instrução é boa. Clara, concisa, pela ordem certa. Ainda assim acontece o mesmo que com o manual de qualidade: escreve-se uma vez, arquiva-se e não se volta a abrir. Quando entra a reclamação, ninguém tem tempo de procurar primeiro no diretório. Faz-se de memória, como da última vez. E logo a prática se afasta da instrução.
Uma instrução de trabalho só orienta se estiver presente no momento da ação. Um documento numa pasta não está. É arquivo, não orientação.
A instrução a que se pode perguntar
A diferença não vem de escrever melhor, mas de recuperar melhor. Se carregares as tuas instruções de trabalho na base de conhecimento da rinqo, a equipa consulta-as no momento da ação, em vez de as procurar. Como se trata a reclamação? Que passos tem a receção de uma encomenda? O agente pessoal devolve os passos documentados de forma estruturada, com a referência à instrução.
Se o procedimento mudar, substituis um documento e, a partir da consulta seguinte, vale a nova versão, em todo o lado. Sem atualizar em vários sistemas, sem uma versão que ainda mostra os passos antigos. A instrução deixa de ser algo que se deve cumprir e se esquece, e passa a ser algo que responde no momento certo.
