Un informe de traspaso debe evitar que, con una persona, se vaya también su conocimiento. Baja voluntaria, jubilación, excedencia, cambio de departamento. El motivo no cambia lo esencial: lo que hay en una cabeza tiene que salir antes del último día y quedar utilizable para otra persona.
Qué debe incluir un informe de traspaso
Un buen informe no es una novela, sino una lista ordenada. Seis bloques cubren casi cualquier puesto.
- Asuntos abiertos: qué está pendiente, en qué punto está, cuál es el siguiente paso y para cuándo.
- Responsabilidades: de qué respondía la persona, qué tareas recurrentes lleva asociadas.
- Accesos y herramientas: qué sistemas, qué cuentas, dónde están las contraseñas (en el gestor de contraseñas, no en el informe).
- Plazos y fechas: vencimientos recurrentes, duración de contratos, plazos de preaviso, tareas de temporada.
- Contactos: quién es el interlocutor correcto en cada cliente, proveedor u organismo, y cuál es el historial.
- Casos particulares: el conocimiento que no está en ningún manual. Qué cliente tiene qué trato especial, qué máquina avisa de qué avería con qué ruido.
El último bloque es el más valioso y el que más se echa en falta. Los accesos se traspasan, los plazos están en el calendario. La experiencia de quince años no está escrita en ningún sitio, salvo que alguien la ponga por escrito.
Por qué el informe acaba desapareciendo igual
Aquí viene la parte incómoda. El mejor informe de traspaso no sirve de nada si, tras la entrega, nadie vuelve a abrirlo. Y eso es lo habitual. Acaba como archivo en un disco compartido, o impreso en una carpeta. Tres semanas después, la persona que ha llegado tiene una pregunta concreta, recuerda vagamente que eso estaba escrito en algún sitio, y no lo encuentra. Así que pregunta por ahí. El informe ha fallado en su función, aunque estuviera bien escrito.
El motivo es simple: un documento no responde preguntas. Está ahí, esperando a que alguien lo lea entero, en orden. Pero nadie trabaja así. Tienes una pregunta concreta a las cuatro de la tarde y quieres una respuesta concreta, no ocho páginas.
Del informe a la respuesta
La solución no cambia lo que escribes, cambia adónde va. En vez de a un cajón, el informe pasa a una base de conocimiento que responde preguntas. En Rinqo subes los documentos de traspaso en PDF a la base de conocimiento. A partir de ahí, la persona que ha llegado le pregunta al agente personal en el chat: ¿qué condiciones tiene el cliente Fernández? ¿Cuándo vence el contrato de mantenimiento con el proveedor? La respuesta llega en segundos, con la referencia al documento del que sale.
El efecto secundario es la verdadera ganancia. Mientras la persona que se va todavía está ahí, el equipo hace preguntas de prueba. Cada pregunta sin buena respuesta señala un hueco que ahora se puede cerrar en minutos. Después del último día, ese mismo hueco cuesta semanas. El conocimiento que vive ahí no se da de baja.
La plantilla de arriba es un buen punto de partida. Pero si cumple su función no se decide al escribirla, sino tres semanas después, cuando alguien tiene una pregunta.
