Telefon tvoje ordinacije se javlja. I kad je čekaonica puna.
Pacijenti zovu, tim ordinacije je zauzet. Tvoj agent preuzima poziv, odgovara na pitanja o radnom vremenu ordinacije, receptima i uputnicama te rezervira termine. U hitnim slučajevima poziv se odmah prebacuje u ordinaciju.
od Sven Pflüger · Osnivač, rinqo·Zadnje ažurirano:
Napomena prema članku 50. EU akta o umjetnoj inteligenciji:Zadani pozdrav već na početku kaže da govori AI. Ako je unesen broj za prosljeđivanje, agent te na želju spoji s čovjekom.Kako postupamo s AI-jem
Liječničke ordinacije: što radi AI telefonski asistent?
Telefonski AI asistent za liječničke ordinacije preuzima dolazne pozive, odgovara na pitanja o radnom vremenu ordinacije, dolasku, receptima i uputnicama, rezervira termine putem integracija kalendara i prepoznaje hitne slučajeve prema ključnim riječima. Hitne slučajeve odmah eskalira u ordinaciju i kod hitnih slučajeva upućuje na dežurnu liječničku službu (116117) odnosno hitnu službu (112).
Poslužitelji u Njemačkoj · bez američkih korporacija
Pohranjeno u Njemačkoj. Obrađeno u EU-u, bez američkih pružatelja.
Usklađeno s GDPR-om na EU serverima
Mnogi hostaju u EU-u, a podatke ipak šalju američkim korporacijama poput OpenAI-ja. Mi ne. Pozivi, transkripti i podaci znanja nalaze se na poslužiteljima u Njemačkoj, a AI obrada odvija se kod europskih pružatelja u EU-u. Ugovor o obradi prema čl. 28 GDPR-a je sklopljen.
Hosting u Njemačkoj, u podatkovnim centrima s certifikatom ISO 27001
Obrada umjetnom inteligencijom odvija se kod europskih pružatelja u EU-u, a ne kod američkih korporacija poput OpenAI-ja, Googlea ili Amazona. Bez treniranja na tvojim podacima.
Prepoznavanje govora s obradom u EU-u i sinteza govora od njemačkog pružatelja, popis pružatelja s imenima klijenti dobivaju u nadzornoj ploči.
Automatsko brisanje: 90 dana standardno, podesivo od 7 dana
Akt o AI-ju čl. 50: AI napomena po zadanom
Od 2. kolovoza 2026. ljudi najkasnije pri prvom kontaktu moraju saznati da razgovaraju ili se dopisuju s AI-jem. Ta je napomena u rinqo uključena po zadanom u svakom kanalu.
Telefon: zadani pozdrav spominje AI; pozivi koje agent sam započne uvijek počinju njime
Chat: napomena stalno u prozoru. E-pošta: napomena ispod svakog odgovora agenta
Generirane slike: podatak o AI-ju u metapodacima i vidljiva oznaka, uključena po zadanom
Kazna za kršenje: do 15 mil. € ili 3 % godišnjeg svjetskog prometa, za mala i srednja poduzeća niži iznos
Izvori: GDPR čl. 28 + 32 (obrada podataka + sigurnost) · Uredba EU o AI-ju 2024/1689 · smjernice DSK Umjetna inteligencija i zaštita podataka (2024.). Ovaj pregled ne zamjenjuje pravni savjet.
Liječničke ordinacije: zašto trebaju AI agenta.
KBV na dan 31. prosinca 2025. broji 191.875 ugovornih liječnika i psihoterapeuta. Više od 70.000 njih radi na nepuno radno vrijeme: više liječnika, manje ordinacije. Na prijemu ipak stoji jedna medicinska sestra koja prima pacijente, izdaje recepte, usklađuje pitanja za liječnika i usput se javlja na telefon. Vrhunac je ponedjeljkom ujutro i nakon praznika: molbe za termin, za recept i akutne tegobe stižu istodobno. Tko upadne u čekanje, spusti slušalicu i nazove sljedeću ordinaciju ili završi u dežurstvu, što usko grlo dodatno pogoršava. To nije kadrovski problem nego strukturni problem vršnog opterećenja, a upravo to rješava telefonski asistent s UI: skalira paralelno, nikad ne prekida i ponedjeljkom u 8:15 još je dostupan.
Pacijenti zapnu u redu čekanja i spuste slušalicu
Tim ordinacije istovremeno je na recepciji i na telefonu
Nakon radnog vremena i vikendom nema nikoga dostupnog
Rutinski upiti za recepte zauzimaju liniju koja treba pravim hitnim slučajevima
Kad nakon praznika zazvoni telefon, u prva dva sata jednostavno ne stignemo sve pacijente. Oni koji zapnu u redu čekanja, izgubljeni su.
Liječničke ordinacije: tako radi telefonski agent.
Tvoj telefonski AI asistent preuzima pozive, čak i više njih istovremeno, ovisno o tvom paketu. Pozdravi imenom tvoje ordinacije, sasluša, sažme razlog i strukturirano provede pozivatelja kroz njegov predmet. Rutinska pitanja o radnom vremenu ordinacije, dolasku, ugovornim osiguranjima i samoplatnim uslugama odgovara iz tvoje baze znanja. Upiti za recepte bilježe se s imenom pacijenta, datumom rođenja, lijekom i osiguranjem te stižu izravno u tvoj pretinac. Termini se rezerviraju putem tvoje integracije kalendara (Google Calendar, Outlook ili CalDAV, npr. iCloud); agent poznaje slobodne termine radnog vremena, trajanja obrada i blokirane termine. Ako tvoj ordinacijski sustav ima otvoreno sučelje, povezivanje postavljamo zajedno s tobom. Kod ključnih riječi za hitnost, kao što su bol u prsima, otežano disanje, jako krvarenje ili gubitak svijesti, prebacuje poziv na vodstvo ordinacije i upućuje pozivatelja da kod akutne životne opasnosti sam nazove hitnu službu (112). Nakon svakog razgovora dobivaš sažet pregled e-poštom s pozivateljem, razlogom, sljedećim korakom i cijelim prijepisom za tvoju dokumentaciju.
Ovako zvuči pravi razgovor.
Dva tipična razgovora između pozivatelja i agenta, hitan slučaj i rutinska rezervacija.
Akutne tegobe, ponedjeljak ujutro u 8:12
Agent
Ordinacija dr. Müllera, ovdje Lara, AI asistentica ordinacije. Kako vam mogu pomoći?
Pozivatelj
Trebao bi mi termin još danas. Od sinoć imam visoku temperaturu i jedva gutam.
Agent
Žao mi je. Da vas brzo mogu smjestiti: jeste li već naša pacijentica?
Pozivatelj
Da, već pet godina. Maria Schmidt, rođena 14.06.1978.
Agent
Hvala, gospođo Schmidt. Za akutne slučajeve danas je slobodno u 10:30 i u 14:00. Koji vam termin bolje odgovara?
Pozivatelj
10:30 bi bilo super.
Agent
Upisano, danas u 10:30. Ako se do tada znatno pogorša, primjerice uz otežano disanje, odmah nazovite 112. Brzo ozdravljenje.
Rutinski upit za recept izvan radnog vremena, srijeda u 19:42
Agent
Ordinacija dr. Müllera, ovdje Lara. Kako mogu pomoći?
Pozivatelj
Treba mi ponovljeni recept za svoj lijek za tlak. Ramipril 5 miligrama.
Agent
Rado. Kako glase vaše ime i datum rođenja?
Pozivatelj
Hans Becker, 03.11.1956. Uzimam to već dvije godine.
Agent
Hvala, gospodine Becker. Ramipril 5 miligrama, jedno pakiranje. Jeste li ovog tromjesečja već bili kod nas sa svojom karticom zdravstvenog osiguranja?
Pozivatelj
Da, prije tri tjedna.
Agent
Dobro, onda ne morate dolaziti. Proslijedit ću zahtjev, dr. Müller pregledat će ga sutra ujutro i izdati e-recept. Zatim ga s karticom zdravstvenog osiguranja podižete u bilo kojoj ljekarni. Ako se prije toga treba posavjetovati s vama, nazvat će vas na broj s kojeg sada zovete. Je li to točno?
Pozivatelj
Da, točno.
Agent
Gotovo. Ugodnu večer, gospodine Becker.
Primjer dijaloga. Stvarna formulacija ovisi o tvojim podacima i o postavljenom pitanju.
191.875
ugovornih liječnika i psihoterapeuta na dan 31. prosinca 2025.
Zašto rinqo za liječničke ordinacije: tri čvrste činjenice o GDPR-u, suverenitetu i Aktu o umjetnoj inteligenciji.
Podaci pacijenata nisu marketinški podaci. Tko za liječničku ordinaciju bira telefonski sustav s AI-jem, ne provjerava prvo kvalitetu glasa, nego tko dobiva pristup razgovoru, gdje se pohranjuje i ostaje li ordinacija kod prijave povrede podataka nadzornom tijelu besprijekorna. Tri činjenice koje rinqo tehnički i pravno odvajaju od američkih glasovnih AI platformi i klasičnih IVR rješenja, i zašto svaka od tih točaka za ordinacije od kolovoza 2026. postaje nepregovaračka.
GDPR čl. 9 + 32
Podaci pacijenata: pohranjeni u Njemačkoj, obrađeni samo u EU-u, ugovorno zajamčeno.
rinqo obrađuje sve pozive isključivo u podatkovnim centrima u EU-u, a poslužitelji su u Njemačkoj: za aplikaciju, bazu podataka, indeks znanja i glasovni tok (podatkovni centri s certifikatom ISO 27001). Pretvorba govora u tekst teče putem usluge prepoznavanja govora s obradom u EU-u. Sinteza govora putem njemačkog pružatelja s hostingom u EU-u, sadržaji se ne obrađuju izvan EU-a. Ugovor o obradi osobnih podataka prema čl. 28 GDPR-a standardno je digitalno potpisiv i dio je svakog paketa. Zdravstveni kartoni ne ulaze u sustav: agent je telefonski asistent, a ne alat za anamnezu. Ono što pozivatelji kažu o tegobama ipak su podaci o zdravlju, zato ordinacija prije početka sklapa dodatni sporazum. Time je dokumentirano što se obrađuje i koliko dugo.
Poslužitelji u Njemačkoj, ISO 27001 · ugovor o obradi prema čl. 28 uključen
Suverenitet u EU-u
Modeli AI-ja rade u podatkovnim centrima u EU-u, s ugovorno zajamčenom obradom podataka u EU-u.
Jezični model radi s ugovorno zajamčenom obradom podataka u EU-u, bez treniranja na podacima klijenata; za jezični model pripravan je europski pričuvni pružatelj koji preuzima u slučaju smetnje. Napomene Savezne liječničke komore (Bundesärztekammer) i KBV-a o liječničkoj tajni i obradi podataka (stanje listopad 2025.) opisuju na što ordinacije trebaju paziti kod vanjskih pružatelja usluga, primjerice na ugovor o obradi podataka. Istodobno smo pripremljeni na sljedeće stupnjeve uredbe EU-a o AI-ju: obveza kompetencije u području AI-ja prema čl. 4 vrijedi od veljače 2025., a uz Digitalni omnibus obveze za visokorizični AI vrijede od 2. prosinca 2027. (Prilog III.) odnosno od 2. kolovoza 2028. (Prilog I.).
AI usluga s ugovorno zajamčenom obradom podataka u EU-u · europski pričuvni pružatelj za jezični model
Akt o AI čl. 50 (vrijedi od 02.08.2026.)
Obveza transparentnosti ispunjena prije nego što postane obvezna.
Od 2. kolovoza 2026. članak 50 uredbe EU-a o AI-ju zahtijeva da pozivatelji mogu prepoznati da razgovaraju s AI-jem. Obveza je na pružatelju, ali svaka bi ordinacija to ipak trebala provjeriti. Kod rinqa je napomena od početka postavljena u zadanom pozdravu (u smislu: „Ovdje govori AI asistent ordinacije dr. Müllera.“). Pozdrav možeš prilagoditi, a napomena o umjetnoj inteligenciji trebala bi pritom ostati. To nije predstava zbog usklađenosti, nego rečenica koja gradi povjerenje: proživljena transparentnost u stvarnosti ordinacije doživljava se kao plus, pacijenti daju sustavu priliku jer znaju s čime imaju posla.
Napomena o AI-u u zadanom pozdravu · vidljiva napomena u chatu · tekst prilagodljiv
rinqo u odnosu na klasična rješenja za liječničke ordinacije.
Većina ordinacija danas uspoređuje tri opcije: klasični IVR izbornik njemačkog telefonskog operatera, američku glasovnu AI platformu s njemačkim jezičnim modelom ili jednostavno telefonsku sekretaricu. Ovdje je pošten pregled.
Značajka
rinqo
Svi kanali, jedna pretplata
DE-IVR
klasična telefonska centrala
US-Voice-AI
međunarodni pružatelji
Telefonska sekretarica
Klasična
Individualno odgovaranje na pozive
Slobodan dijalog, AI
Samo izbor iz izbornika
Slobodan dijalog, AI
Samo snimka
GDPR + podatkovni centar u EU-u
Hetzner DE, ugovor o obradi uklj.
Pružatelj DE
Oblak u SAD-u, CLOUD Act
Lokalno
Napomena o AI-u prema čl. 50 Akta o AI
Automatski i uredljivo
Nije AI sustav
Podesiti ručno
Nije AI sustav
Rezervacija termina u kalendar
Google, Outlook, CalDAV
Potrebna prilagođena postavka
Prosljeđivanje hitnih slučajeva + uputa na 116117
Ključne riječi
Putem usmjeravanja tipkama
Glavni jezik po izboru od 17+ jezika, uz to engleski
DE + EN
Mjesečna cijena (ordinacija ~220 poziva/tj.)
O paketu odlučuje opseg. To ćemo izračunati s tobom u prvom razgovoru.
Model pretplate
Naplata po pozivu plus postavljanje
Besplatno do povoljno
Tko zove, osjeća se saslušanim
Pravi dijalog
Frustracija u izbornicima
Spusti slušalicu
Klasična IVR rješenja jeftina su, ali se lome već na prvom koraku („Za recepte pritisnite 3“) i umjesto termina proizvode frustraciju. Američke glasovne AI platforme nude kvalitetu dijaloga, ali ne prolaze test opterećenja GDPR-a ni usklađenost s Aktom o AI od kolovoza 2026. Telefonske sekretarice zapravo su neodgovoreni pozivi. rinqo spaja kvalitetu dijaloga, obradu u EU-u i integraciju kalendara, po fiksnoj mjesečnoj cijeni.
Liječničke ordinacije: ovo preuzima tvoj agent
Radno vrijeme ordinacije i dolazak
Rezervacija i otkazivanje termina
Upiti za recepte
Uputnice
Prosljeđivanje hitnih slučajeva
Pitanja o osiguranju i doplatama
Telefonski agent: funkcije
Automatski odgovara na česta pitanja
Rezervira termine izravno u tvoj kalendar
Kvalificira upite i bilježi podatke za kontakt
Složene slučajeve prosljeđuje tvom timu
Glavni jezik po izboru od 17+ jezika
Odgovara iz tvoje web-stranice i tvojih dokumenata
Iskreni odgovori na stvarne dvojbe.
Pitanja koja se pojave prije početka.
Prepoznaje li agent stvarno hitni slučaj?
Agent sluša ključne riječi kao što su bol u prsima, otežano disanje ili gubitak svijesti. Kod sumnje agent odmah eskalira na vodstvo tvoje ordinacije i upućuje pozivatelja na dežurnu liječničku službu (116117) odnosno kod životne opasnosti na hitnu službu (112). Ključne riječi određuješ ti, radije preširoko nego preusko.
Što se događa s podacima pacijenata?
Prijepisi se nalaze na poslužiteljima u Njemačkoj, a brišu se nakon podesivog roka (zadano 90 dana, na telefonu najviše 365 dana). Ugovor o obradi osobnih podataka je dostupan. Budući da pacijenti na telefonu navode tegobe, ordinacija obrađuje podatke o zdravlju i za to prije početka sklapa dodatni sporazum. Dijagnoze ili nalaze agent ne ispituje: on je telefonski asistent, a ne alat za anamnezu.
Radi li to s mojim ordinacijskim sustavom?
Agent rezervira termine putem integracija kalendara (Google Calendar, Outlook ili CalDAV, npr. iCloud). Ako tvoj ordinacijski sustav (npr. medatixx, T2med ili CGM) ima otvoreno sučelje, povezivanje postavljamo zajedno s tobom. Alternativno sinkroniziraš kalendar svojeg ordinacijskog sustava s Google Calendar.
Što ako agent ne zna odgovoriti na pitanje?
To iskreno kaže, predmet strukturirano zabilježi i ponudi povratni poziv tvog tima. Sve otvorene točke odmah vidiš na nadzornoj ploči, a bazu znanja možeš dopuniti u minuti: sljedeći put agent na pitanje već odgovori.
Česta pitanja. Djelatnost: liječničke ordinacije.
Da. Tvoj agent prema ključnim riječima prepoznaje radi li se o hitnom slučaju. U tom slučaju agent odmah eskalira u ordinaciju i upućuje na dežurnu liječničku službu (116117) odnosno kod životne opasnosti na hitnu službu (112). Ključne riječi određuješ ti, radije preširoko nego preusko.
Tvoj agent radi preko telefonskog broja koji dodijeliš svojoj ordinaciji. Termini se mogu sinkronizirati putem integracija kalendara. Izravno povezivanje s tvojim ordinacijskim sustavom (npr. medatixx, T2med ili CGM M1 Pro) postavljamo zajedno s tobom, ako ima otvoreno sučelje. Alternativno sinkroniziraš kalendar svojeg ordinacijskog sustava s Google Calendar.
Tvoj je agent dostupan 24/7. Odgovara na pitanja, prima želje za terminima i u hitnim slučajevima upućuje na liječničku dežurnu službu (116117) ili kod životne opasnosti izravno na 112.
Pri postavljanju te pratimo. Dobivaš telefonski broj za agenta i na njega preusmjeravaš broj svoje ordinacije, tvoj broj ostaje. Web-stranica i radno vrijeme ordinacije ulaze u bazu znanja, a ključne riječi za hitnost i ciljeve prosljeđivanja određuješ ti. Kod prvog poziva agent se odmah testira, ispravke možeš unijeti uživo u bilo kojem trenutku.
Da. Na agenta preusmjeravaš samo izvan radnog vremena, ili i onda kad je tvoja linija tijekom radnog vremena zauzeta. Preusmjeravanje postavljaš kod svog telefonskog operatera.
Agent poznaje tvoje postupanje s osiguranjem iz baze znanja: koja osiguranja obrađuješ, obračunavaš li privatno, nudiš li usluge IGeL i u kojem cjenovnom okviru. Privatno osigurani pacijenti dobivaju informacije koje trebaju, a da tvoj tim ne mora preuzeti poziv.
To ovisi o obujmu poziva tvoje ordinacije. Koji paket odgovara, izračunamo na prvom razgovoru. Mjesečna pretplata može se otkazati svaki mjesec.
Liječnička dežurna služba (116117) izvan radnog vremena ordinacije nadležna je za akutne, životno neugrožavajuće tegobe. Predložak za ordinacije upućuje agenta da kod takvih predmeta ljubazno uputi na 116117, a kod životne opasnosti izravno na 112. Ključne riječi za to prilagođavaš svojoj ordinaciji. Uz to možeš odrediti da akutne predmete spoji sa zadanim brojem ordinacije ili zamjene.
Više kanala za tvoju djelatnost
rinqo za Liječničke ordinacije, svi kanali
Telefon, chat i e-pošta s jedne platforme: poslovni slučaj, ROI, GDPR i integracije.
Osnivač rinqo. Gradi memoriju tvrtke u kojoj se znanje organizacije okuplja i ostaje dostupno, i AI agente koji iz nje rade: na telefonu, u pretincu, u chatu, u marketingu i u daljnjim ulogama. Ovdje piše o uvođenju AI u tvrtke, o zaštiti podataka i o tome što izdrži u praksi. Razvijeno u Njemačkoj, obrađeno u EU, bez američkih pružatelja.
